转 危 为 机 精简版.pptVIP

转危为机;危机的定义：;我们的使命：;危机的共同处理原则：;一、 当发生了任何危机时你应该：;3、 开始沟通/报告：向有关部门主管和上级汇报有关事件，并通知营运主管； 4、 提醒有关人员注意：如果影响到其他门店，那么应提醒公司及其他门店注意； 5、 需要时采取解决危机的行动；;6、 有清楚的档案记录（特殊事件报告单）： A:详细地记录事件的经过、细节和人物； B:整理并保存证据（文件、照片及物件等） C:完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再 次发生及索取赔偿； D:填写值班报告，保持良好的沟通； 7、 在采取任何行动时，都应确保自身的安全： ; 禁 忌:; 4、不要让员工与其他公司人员或顾客讨论该事件； 5、在获悉真相之前，不要假定公司就是导致事故的原因，先不要承认责任。 ;二、 对待顾客你应该:;禁 忌 :; 三、顾客索赔 :  如果遇到或料到顾客索赔，都必须立即报告给营运部和相关部门。; 可能的问题2： 这种危机经常发生吗？ 如何应对： 不，我们非常关心品质、服务、清洁、顾客的满意度和安全等方面的问题（根据当时的情况，选择适当的内容） ; 可能的问题3： 我怎么可以从公司得到赔偿？或你或公司将如何对我进行赔偿？或我需要？？？的赔偿费。 如何应对： 我们非常关心品质、服务、顾客的满意度和安全等方面的问题。（根据当时的情况， 选择适当的内容）我们将马上进行调查，您能否留下联系电话，我们会尽快与您取得联系。 ;可能的问题4： 我要和你们的总部公司联系。 如何应对： 请告诉我们怎样才可以帮助您，好让我请有关人员与您联系，如果顾客仍然坚持，就把公司（或营运主管）的电话号码告诉他，然后立即通知办公室的有关人员。 ;特殊事件报告单：; 特 殊 事 件 报 告 单：;危 机 情 境情境一 食品安全—异物;危 机 情 境情境一 食品安全—异物;危 机 情 境情境一 食品安全—异物;危 机 情 境情境一 食品安全—异物;危 机 情 境情境一 食品安全—异物;危 机 情 境情境二 食品安全—顾客生病;危 机 情 境情境二 食品安全—顾客生病;危 机 情 境情境二 食品安全—顾客生病;危 机 情 境情境二 食品安全—顾客生病;危 机 情 境情境二 食品安全—顾客生病;危 机 情 境情境三 能源中断;危 机 情 境情境三 能源中断;危 机 情 境情境三 能源中断;危 机 情 境情境三 能源中断;危 机 情 境情境三 能源中断;危 机 情 境情境三 能源中断;危 机 情 境情境三 能源中断;危 机 情 境情境四 受伤—顾客受伤 ;危 机 情 境情境四 受伤—顾客受伤;危 机 情 境情境四 受伤—顾客受伤;危 机 情 境情境四 受伤—顾客受伤;危 机 情 ???情境四 受伤—顾客受伤;危 机 情 境情境四 受伤—顾客受伤;危 机 情 境情境四 受伤—顾客受伤;危 机 情 境情境五 受伤—员工受伤;危 机 情 境情境五 受伤—员工受伤;危 机