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目录 一、客户来电类型 二、接听电话前的准备工作 三、接听电话时的要求 四、来电中接待步骤 五、接听电话中--报价原则 六、接听电话中--谈价原则 七、接听电话时的报价技巧 八、来电客户信息登记 九、通过接听电话要达到的效果 十、设定场景,模拟练习 （二） 接听电话前的准备工作 打开产品价格和库存软件以便查询 促销方案 《来电客户信息》登记表/笔 情绪调整 （三） 接听电话时的要求 微笑/热情/自信/语速适中/吐字清晰/ （四）来电中接待步骤 （五）接听电话中--报价原则 （六）接听电话中--谈价原则 （七）接听电话时的报价技巧 (一)、不报定价，给出价格范围,为客户提供多种选择 应对一：您要的轮胎有两款不同花纹的产品，速度级别是不一样的，需要您 到店内进行挑选。 应对二：油品有几种品牌，不同的品牌规格和价位是不一样的，您最好是来 店内选择最适合您的一种。 应对三：您刚提到的这种情况可能是由**原因引起的。在没有做检测的情况 下我们是不好判断的。所以您最好是能来店内让我们的专业工作人 员进行检测，具体的优惠条件等到检测结果出来后我们在做商议。 （七）接听电话时的报价技巧 （二）、套餐式报价 应对一：您选择的****服务项目或**产品，我们会免费为您提供轮 胎安全检查及调整气压，不但可以延长轮胎的使用寿命， 而且提高了车辆行驶的安全性。 应对二：您选择的****服务项目或**产品，我们会免费为您提供专 业动平衡和车辆安全检查服务。 （八）《来电客户信息》登记表 （九）通过接听电话要达到的效果 设定场景--模拟练习 * 铃响三声内接起电话 标准用语：“您好，☆☆店，很高兴为您服务” 新客户：“请问您贵姓”，以“☆先生 或 ☆小姐”代替“您”，拉近双方距离令客户有种亲切感！沟通结束挂断电话前要记录下对方联系方式，便于日后跟踪服务 老客户：通过软件系统调出该客户以往服务记录。 准备 询问需求 询价报价 谈价 预约 结束 建立信任度: 以中肯的态度认真聆听及解答 充分体现服务优质 权利: 报价之前要说授权：我们是nexen公司最高级别授权零售商 专业性: 我们店内的工作人员是经过专业培训的，并且为很多客户解决了相同的问题 谈价时要利用客户消费心理： 应对一：“我们店内的工作人员在轮胎和快修保养等方面是经过专业培训的，并且 为很多客户解决了相同的问题 应对二：我们店内的工作人员是严格按照操作标准流程进行操作的，相信您也希望 能够找到一家服务和价格都满意的店来做定期的保养。 应对三：我们店对新客户和老客户分别有不同的优惠政策，目前我们针对新客户正 在推出****优惠活动。建议您最好是能来我店做详细了解，同时也可以直 观的看到我们店内的环境。 例如：免费车辆安全检查服务 注： 在与客户做沟通时，要尽可能多的从客户那里获得重要信息， 做为日后结果追踪的依据。追踪时间根据实际情况来定。 7-1(13:15)原价基础上为其免费提供轮胎保养服务 195/65R15竞争对手报价比我们低0.5% 轮胎价格 15966****99 08-7-1（12：00） 宝来1.8 苗小姐 结果追踪 需解决问题 咨询 联系电话 时间 车型 姓名 《来电客户信息》登记表 新客户： 1。使新客户对我们有了一定的了解；并建立初步信任。 2。促进新客户来我店选购产品的欲望 老客户： 1。让老客户知道我们时刻在关注着他（她） 2。将店内必威体育精装版促销优惠活动信息准确传达 电话销售-背景 奥迪A6 ，2007年底购买，车牌号沪GXXXX ，行驶里程68,900公里，即将换胎。车主姓名：XXX。 需求：前胎nexen两条；205/55R16 当前状态：电话比较市场价格中，已经咨询过配件城中的几家轮胎商行，他们的报价低于我店报价50元。 场景：奥迪车主致电询价。 演练：两名学员为一组分别扮演客户和店长。然后互换角色。 我们请两组学员上台表演。 铃响三声之内接听 您好，☆☆店，很高兴为您服务 请问有奥迪A6 205/55R16的轮胎吗？ 有的，该款轮胎抓地力强，安全性高，更具节省燃油性能。请问您贵姓？ 演练一：新客户来电询问产品价格 苗先生，我们是**公司最高级别授权零售商. 您要的轮胎有两款不同花纹的产品，速度级别是不一样的，需要您