咨询培训课件.pptx

明仁咨询培训课件 内部资料，严禁传播 网络总监：田世春 目录 一、准备工作 二、基本原则 三、回访概念 四、回访作用 五、回访内容 六、如何处理反对意见 七、何时答复反对理由 八、答复发对理由的五种方法 九、如何处理有偏见的患者 十、如何在适当的时候完成预约 十一、完成预约的几项原则 咨询及回访的准备工作 一、桌面放好笔、电话记录本、所需文件 二、熟知医院情况、近期活动、病种知识，包括： a、医院的性质、特色、专家、疗法、交通路线 b、活动的时间、内容、地点 c、广告的的投放时间、渠道 d、病种的临床症状、病因、治疗、危害、检查项 目及其正常指标值、非正常指标值、案例 咨询的基本原则 一、相信自己、医院，预约是理所当然的 二、把来院的利弊比较给患者看 三、不要轻易放弃，除非患者死了 四、用一个次要的理由或者选择要求完成 预约 五、针对患者需求，找出一个重要理由必要时候要求预约 六、回答一系列反对意见后，立即邀约 七、不断试探预约的可能性，随时注意患者的来院信号 回访的概念 回访是医院持续性服务的一种方式，是指患者咨询病情后，我们主动对其进行电话回访，直接与患者接触、沟通、说服患者，以达到下列目的的营销活动。a、促使患者到院或带动周围病人到院 b、平息抱怨，增加患者对医院的好感度 c、发现、收集、整理、传播口碑 回访的作用 1通过接听患者咨询电话，了解病情，解除顾虑，达成预约。 2通过与患者的双向沟通交流，可以直接收集到患者对产品的意见{正面的或反面的}作为医院制定营销策略及方案的参考，也可据此改进医院诊疗方案，更好的满足患者的需求。 3通过对患者抱怨的圆满处理，既能使咨询员对自己的服务产生预期效果，又可以维持、加强患者的信任，可谓一举两得。 4可以利用抽样统计方式，通过电话访问，既时获取市场反映的第一手珍贵资料，为企划提供依据。 5通过电话回访，增进与患者的联系，提高企业形象，树立良好口碑。 回访内容 1接听患者咨询电话，圆满解释患者疑问 2对未预约、未到诊患者二次电话回访解除顾虑； 3平息患者在咨询过程中产生的抱怨、实现预约； 4把握患者心理，进行市场调研，反馈市场信息，提供决策依据； 5主动与患者联系，促成预约。 如何处理反对意见 1知道如何建立面对反对理由及反对者的正确态度；2知道为什么顾客会提出这些反对意见；3知道各种不同的反对理由，因为你需要用不同的方法处理不同的反对意见；4知道何时提出答复；5知道如何答复，也就是该说些什么；6能够“悟出”患者的反对理由，能让患者讲出心理话。 解决办法：学会倾听、善于提问、完整的描述 处理反对意见的原则 1找出重要的反对理由，为某些常碰到的反对理由事先想出标准答案。 2要想圆满答复患者的反对意见，先得调整你自己的态度，而且不可动摇； 3千万不要与患者争辩； 4在答复对反方的反对意见前，先把对方的话再重复一遍； 5在答复患者的反对意见之前，先找出一些可以表示同意的地方； 6千万不要对患者的反对理由表示轻视； 7在答复反对理由时不要争吵； 8别表现出你不知道自己的答复是否已够完整； 9不要猜测，坏的答复比没有回答还糟； 10用“为什么”来答复反对理由；  何时答复反对意见 1意见提出之前做出回答：先预见到对方提出的反对理由；2既刻做出回答；3下列反对理由可延后答复：[1] 对方的反对理由微不足道；[2]需要费许多时间说明，而且可能会影响到你目前所进行的谈话；[3]你没有足够的事实去真实有效地答复对方的反对理由，这时你一定要延缓答复，千万不可胡乱说明。[4]不予答复；对于那些不能回答的问题和不值的回答的问题，可以不予答复。 答复反对理由的五种方法 1把反对理由转变成购买理由；例一：没钱！ 怎么转变？例二：年纪大！ 怎么转变？ 2让患者回答自己的反对理由；可以让患者回答自己所提出的反对理由或承认提出的反对理由并不十分有道理，这种方法通常在患者对付讨论的主题不了解时使用。要让患者回答自己反对理由，只要让他们继续下去，也许这正是他们要反对的原因，希望有人听听他们的看法，所以你可以用问问题的方式引导他们谈话。----我对您的这个看法很有兴趣，您能否说得再清楚些？-----为什么您会这么认为呢？要让患者回答自己的反对理由，必须要有耐心，也要提出不少问题。 3提供适当资料以解答反对理由，假设患者的反对只是变相的要求我们提供更多的资料； [1]类比法；同类疾病，别人用这种药能治好，同样对你也一定有效； [2]举例法：用典型病例的口碑是最好的解答。 如何处理有偏见的患者 1尊重对方的偏见，要让患者觉得你懂得他们的感觉；2不要想用争论的方式去解除对方偏见：偏见本