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情商管理在优质护理工作中积极意义

情商管理在优质护理工作中积极意义情商[1]即情绪智商(Emotional Ineelliyence Quotient EQ),是由西方科学家首次提出[2],主要指人关于情感、情绪、意志、挫折耐受等方面的品质。主要包括以下几方面的内容:一是把握自身情绪;二是调控自身;三是自我激励;四是了解他人的情绪;五是管理人际关系。科学家们经过多种形式的测验,证明了情商比智商更加重要,因为情商高的人具备一种综合平衡的才能。护士长是科室中最主要、最直接的管理者,她的言行举止都牵动着护士乃至患者的目光,这就要求护士长任何时候都必须保持最佳的身心状态,无论遇到多少困难,都不能情绪化。优质护理是指对于患者的理解、尊重、关心和照顾。国家卫生部曾多次提出,护理工作需做到“贴近患者、贴近临床、贴近社会[3]”实践证明,护士长的高情商能够有效地解决临床工作中遇到的多种问题,在开展优质护理服务过程中起着积极的作用。 1 有助于改善护患关系 当前护患关系存在诸多问题,其原因非常复杂。护士工作紧张忙碌,心身经常处于疲惫状态;护士的服务对象是患者,由于疾病的折磨,容易对护士工作、态度、收费、治疗效果等产生各种怀疑,而成为纠纷的源头。因此,护士长要首先树立情绪管理的观念,换位思维,真正做到以患者为中心,文明服务,应用礼貌、尊敬的称呼、真心关爱患者,在患者中树立良好形象,并时时教育护士以积极的情绪来对待患者,通过表情、语言和举止表达,改善病房和治疗环境的气氛,增强患者的信任感,从而改善护患关系,避免护患纠纷的发生。护士长在日常工作中要注重对护士情商的培养,教育护士控制好自身的情绪,以积极心态来面对患者,理解、尊重患者,及时了解其心理需求,运用同理思维,拉近护患关系,使护理服务更加人性化。如我科护士在患者新入院时主动热情的迎接,治疗和护理操作时礼貌称谓,操作失误时真心道歉,接电话时轻声问候,送患者出院时衷心祝福……。在医疗服务满意度调查时,患者称赞护士“素质高,服务周到”。 2 有助于改善医护关系 医疗、护理在医院工作中相对独立而又密不可分,服务对象虽然都是患者,但分工不同。因此,协调的医护关系是取得优质服务的重要保证。医护人员应当是一个充满协作精神的团队。因此,建立一个好的工作环境,在一种和谐的氛围中工作,对医护保持良好的工作状态都是非常重要的。护士长首先要注重自己的行为,保持自己的态度和语言都非常和蔼,无论对医生和护士,都让人容易接受,建立亲切感;同时与科主任紧密联系,共同营造科室良好的氛围,从而使医护人员在尊重、信任、协作、监督的原则下工作,保证患者的安全。 3 有助于增进护士爱岗敬业,提高个人素质 护理工作平凡而又辛苦,并事关人的生命安危,患者对护理服务水平要求高,如果没有对护理事业的荣誉感和责任心,对患者缺乏同情心,是难以胜任的。因此,护士不仅要具有积极的情感,还要有良好的职业责任心。作为一个科室的护理管理者,护士长应该首先表现出有高度的职业感,热爱护理工作,为其他护士做出表率。注意广泛阅读相关医学书籍,学习人文学、心理学、伦理学等,拓宽知识面。只有这样,才能在无形之中带动广大护士,提升护士的情感品质,使其养成爱岗敬业、对工作精益求精、认真负责,对患者同情体贴、慎言守密等高尚品质,并在工作中不断学习,逐步提高自身的综合素质。 4 有助于增强团队凝聚力 心理学家还认为,情商水平高的人具有社交能力强、外向、正直、愉快,不易陷入恐惧或悲观,对事业投入,富有同情心,情感生活丰富而不逾矩,容易产生乐观、积极情绪。因此,注重满足和理解护士的情感需要,引发她们产生满意、认同,有利于激励护士以良好的情绪进行工作。心理沟通是以关心人为出发点,疏导激励为措施,对于减轻心理压力,促使心情舒畅,改善人际关系,提高工作的积极性与创造欲,有着非常重要的作用[4]。护士长在工作中应率先垂范、以身作则,对待护士多用情,少用权,要以情感人,以理服人。即使有护士做了错事,护士长也要先从自身找原因,是没有提醒大家,还是科室的制度、流程不够严谨事实证明,情商管理能够促使护士积极应对自身不足,纠正错误,并严格要求自己,从而保证工作顺利进行,有利于科室发展和工作的持续改进,同时也有利于护士之间的团结,使之有大家庭的感觉,促使大家以良好心态进行工作,高高兴兴上班来,欢欢乐乐回家去。只有“爱兵如子”的护士长才能得到护士的尊敬,护士也才会全心全意的投入工作中,真心服务于患者。 5 有助于增进相关科室联系,多科室有效交流 卡耐基指出:“一个人的成功只有15%靠他的专业知识,而85%要靠他良好的人际关系和处事能力”。这种说法虽然有它的局限性,但从另一方面也说明了人际关系的重要性。能否拥有协调的人际关系是衡量一个护士长管理能力的重要标准之一。一个智商很高的护

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