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人性化护理在急诊输液室中应用[摘要] 目的 探讨人性化护理在急诊输液室中的临床应用效果。方法 于2010年8月将人性化护理应用在急诊输液室，对不同人群提出不同的人性化护理措施，观察患者的满意度。结果 施行人性化护理可大大提高患者及家属的满意度。结论 护理人员只有把自己置身于患者的角度，处处为患者着想，对患者提供人性化护理，可提高患者的满意度，降低护患纠纷的发生。 [关键词] 人性化； 服务； 输液室 [中图分类号] R248.9[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-08-001-02 我院急诊科肩负着门急诊患者输液的重任,对于小孩、老人、发热、急症的患者来到我科输液均非常焦急，来到后希望马上能输上液，并且能做到一针见血。这就对我们提出更高的要求，特别是护士稍不留意就可能导致病人或家属的不满而发生护理纠纷。因此，对不同人群采取不同的人性化护理措施非常重要，因为一旦引起纠纷所耗费的人力、物力、财力是不可低估的，也对医院的正常工作产生严重的负面影响。目前,人性化护理模式已被广泛应用于临床护理实践中,它是一种创造性的、个体化的、整体的、有效的护理模式[1]。我院于2010年8月起提出对不同的输液人群采取相应的人性化护理收到良好的效果，报告如下： 1 人性化护理的内涵 人性化护理的内涵体现在“我能为患者做什么?”，要求我们的护理人员必须要转变“以我为中心”的惯性思维模式，将“以病人为中心”作为整个护理工作的中心。人性化护理作为一种新型的护理模式，不仅为患者提供了最优质的服务，而且极大地推动了护理事业的发展，真正把以疾病为中心推向了以人的健康为中心的发展轨道[2]。 2 人性化护理的措施 2.1 优化工作流程 我院急诊科输液区的功能包括门急诊患者各种注射、急诊患者抽血、留观室、急诊及门诊患者的输液。2010年8月前所有患者均按顺序排队，往往有些患者及家属有意见，有时甚至引起护理纠纷，并投诉到医院的相关部门。我们针对患者的意见对我们的工作流程进行了优化，首先申请一台电脑及打印机专门打印输液卡及输液瓶签，节省要护士手抄的时间。对于需要做皮试的患者，来到我科后安排先做，皮试结果阴性，取药回来后不用再排队即可以输液，避免患者等候时间过长引致的不满。对于年老体弱的患者来到我科输液或抽血、行肌肉、皮下注射均可以优先注射。对于急诊患者做到随到随时执行各项治疗。 2.2 做好健康宣教 护士是人们健康的教育者，针对不同病情在给患者注射或输液过程中，注意给患者及家属做好健康宣教。包括对疾病相关知识进行用药指导,告知患者所用药物的毒副作用及不良反应;以及传染病高发期的宣教，比如在流感高峰期避免到人多的公共场所，注意劳逸结合等等；手足口病的高发期交代家长注意做好儿童的清洁卫生，勤洗手，避免交叉感染，并合理安排休息时间。另外给患者及家属做好输液的注意事项宣教，特别是儿童输液的患者交代家长一定在输液过程中不能离开输液区，不能自己调节滴速，注意保护好输液部位，避免液体渗漏，发现任何不适及时告知护士等等，保证输液安全。 2.3 提供方便 对有需要的患者提供方便，如免费提供饮用水、轮椅、平车、电话、订餐等等人性化服务。对没有陪人而有需要的患者送水到病床，陪护上厕所。 2.4 特殊患者的处理 对于性子较急的患者，适当酌情处理，可以根据实际需求并及时帮助解决，避免引起护患矛盾的发生。另外对于“三无人员”的患者在拥有与健康人同样需求的同时,还需要同情帮助,需要关爱呵护,需要舒适方便。所以对于他们要做到一视同仁，尊重患者。举一个特别的例子，于是2010年国庆前我科收治了一名脑瘫的9岁患儿，我们护士给患儿起了一个外号叫“宝贝”，护士们从家里拿来衣服，买来牛奶，每天我们护士均会给这个宝贝抹身、喂食、更换尿布，给患儿提供最优质的人性化服务,护士们都说这个宝贝陪她们渡过了一个快乐的国庆节。 3 结果 人性化护理在急诊输液室实施一年多以来,我科的患者满意度由原来的90%上升96%；护患纠纷由原来的平均每年7例下降到3例。 4 讨论 服务水平是医院在竞争中求发展的根本能力之一,是核心竞争能力的重要组成部分[3]。随着患者对医院需求的不断提高及医院市场之间的激烈竞争,护理工作无缺陷及病区服务达到患者高度满意显得越来越重要[4]。实行以人为本的人性化护理，需不断提高护士的服务意识，进行换位思考，才能更好地为患者服务。 实行以人为本的人性化服务在护理界也就成为一种必然的趋势。在急诊输液室中开展一系列人性化服务措施,包括优化工作流程、做好健康宣教、提供方便和特殊患者的处理，可以营造良好的服务氛围，融洽护患关系，提高患者满意度,降低护患纠纷的发生,为医院赢得了良好声誉。值得广泛应用。 参考文献