完善服务体系打造服务品牌.pdfVIP

■■■—■■—■■■■■■■—●■■■■■■■●—■■■■—■—●■■■■■■■■■——●——■■■■■■一■■E窖鼍■曾由蚴n_ 《农村电工》2006年第11期 目前，优质服务已成为供电企业的核心价值观，如 信息和数据，定期上门走访，解决大客户在用电环节中 —兰生立坚———一目固 何转变观念，打造品牌，提升竞争力，是摆在供电企业 的实际问题。同时还建立了大客户负荷预测和分析制 面前的严峻挑战和艰巨任务。服务品牌不是理论，而是 度，根据系统采集的数据，每日记录，每周汇总，每月分 行为的实践。构建科学的服务体系是实施品牌战略的 析，在第一时间掌握每个大客户的用电情况和特殊需 中心和主线。我们的体会是，不断丰富“四个服务体系” 求，指导其合理用电。 是打造服务品牌的基础和保障。 3建立窗口服务体系 1建立全员服务体系 服务方式不是一成不变的。要造就服务品牌，必须 由于电力商品的特殊性，使得我们只能销售“电 随着客户日益增长的需求而充实。在这个方面，我们加 力”这种产品，因此供电企业的服务网络较为简单。但 强了2个方面的措施。一是把95598服务热线进行功 是我们考虑到，服务是一个整体的概念，一线人员为客 能拓展延伸，在供电所设25处终端站，中心站与终端 户提供服务，其他人员就要为一线人员的工作提供服 站全部采用光纤连接，供电所与电工组通过传真传递， 务。有了每个岗位每位员工的共同参与，服务就能形成 成为覆盖全部营业范围，方便快捷灵活的服务信息处 翕国盟』羁衄愿 画}⑧⑧i鲡l蓟⑩ (2662()u)山东省即墨市供电公司孙立山 合力。因此，我们导入国际先进的顾客服务圈理论，建 理平台，包含了用电故障报修、用电业扩报装、停电通 立了“后台为前台服务，前台为客户服务，上级为下级 知、带电作业、紧急供电、咨询查询、投诉举报等功能， 服务，机关为站所服务，全员为客户服务”的服务体系， 成为供电企业联系客户、实现“零距离”服务的重要通 使公司内部纪委、工会、办公室、政工部、企划部、生技 道。二是推出了“一柜通”服务方式，这也是受到了银行 部等每一个职能部室，都承担一定的服务任务，形成了 系统的启发。我们在客户服务中心和供电所营业厅，分 “全员、全方位、全过程服务”的局面。在此基础上，我们 别设立4～6个综合业务办理窗口，窗口之间微机联网， 建立了“内转联动服务制度”、“首问负责制度”、“承诺 窗口服务人员“一人多能，一岗多责”，使客户到营业厅 服务制度”等一系列服务措施，全面优化了内部服务流 无论办理任何用电业务，只进一个门，只找一个人，只 程。过去一项客户工程从勘察、设计到收费、施工、验 交一次费，就能办完全部用电业务。 收、送电一般需要30天时间，现在只用15天就可以完4建立服务保障体系 成；施工简单而且要求带电作业的，最快5天就可以送 有了监督约束，服务更能持续有效改进。在外部， 电，极大地提高了工作效率。建立全员服务体系后，最 我们建立服务评价体系，定期实施客户满意度的系列 明显的效果是加强了部门、岗位之间的合作与协调，提 调查，客观公正地了解客户的满意度。聘请社会监督员 高了服务的运作效率。 或专业公司，不定期地进行系统性、专项性的广泛调 2建立分类服务体系 查，掌握实际情况和存在问题，特别对企业的各项业务 供电企业服务的客户类别非常复杂，用电情况和 流程、管理规章，从服务的角度做出新的判断和评价， 实际需求千差万别。在社会大力倡导精细化服务的形 看这些流程和规章是不是从客户满意出发的，是方便