推行服务质量管理创建楚电服务品牌.pdfVIP

—燮盟娑坐竺旦——一q四—————型壁L丝L 近年来。江苏省淮安供电公司楚州营业部把服务 前，必须对录用人员进行行风和优质服务岗前培训，不 质量管理作为强化企业内质外形建设。促进电力增供 符合服务规范要求的不予使用。临时T违纪违规。不但 扩销的有效途径和手段，规范服务行为。增强服务功 要追究当事人责任．还要追究用人单位负责人的责任。 能，提高服务质量，打造服务品牌．形成了服务质量与 2举措：构建以电力市场营销为纽带。以客户为中心 市场营销相互推进、共同提高的互动效应．走出了一条 的营销服务质量管理体系 服务质量管理型经营之路。 2．1服务围绕营销转 1起步：供电市场化经营催生了营销服务质量管理 楚州营业部把服务质量管理融入到供电营销工作 1．1 建立营销服务质量规范化管理新体系 的全方位和全过程．引导职工供好电、服好务，多供电、 楚州营业部始终以创建“江苏省服务质量奖”为载 多收益。以城区客户服务中心为龙头。以26个供电所 体，在营业窗口单位和26个供电所全面贯彻落实国家 用电营业厅为主体．严格按照文明示范窗口规范化服 电网公司服务标准和服务规范及行业有关规程规定。 务标准，建立勘察设计、施工管理、装表接电等“一口对 不断强化服务质量规范化管理。制定了供电十项经营 外”T作流程，开展用电上门服务．建立电话预约、大客 服务规范和措施，即：规范收费行为。规范服务体系。规 户经理制和城乡业扩业务联网办理制．推行大客户代 篥I誓’罂I’翥”“圃凰厦园圈弱国脾 质。量。管，i理、幽囡州叫删圈团脚 马 聪彭建吾 曹树春 (223200)江苏省淮安供电公司楚州营业部 范客户工程管理，规范供用电合同管理．依靠现代化手 理制和电费跨行结算。在此基础上，建立了集抄中心和 段提高服务效率，建立现代化客户服务中心．大力推行 负荷管理远程抄表、催缴电费、协助用电监察查处窃 上门服务，强化营业窗口建设，规范农电管理，加强计 电、供电质量监测及线损分析等系统．实现了远程抄 量管理丁作。楚州营业郎以此为准则。深化服务质量规 表、实时负荷控制、电能质量监测、供用电信息服务，帮 范化管理，建立健全了报装报修、勘察设计、装表接电 助指导企业调荷节电。并实行分类负荷监测，完善 等“一口对外”、“一站式”营销服务机制．不断增强服务 “110”报修机制，实行24h全天候值班服务，方便和保 功能，提高营销服务效率。 证客户用电。定期召开有营销、农电、生技、施工等部门 1．2推行服务质量目标管理新机制 参加的业扩生产平衡协调会。加强调度、运行、检修、报 楚州营业部把服务质量管理列入企业年度工作目 装等部门的密切协作。适时调整检修计划，优化供电方 标管理和经营绩效责任制考核．逐级签订了服务质量 案，增强工作计划性，防止和减少重复停电作业，最大 管理责任状，建立了营业部与部门单位及班组所三级 限度地满足企业生产用电。 服务质量责任机制和管理体系。在相关部门和班组所 2．2营销围绕市场转 配备了专(兼)职服务质匿管理员，健全“一岗两责”。落 楚州营业部从提高供电能力人手。主动策应市场， 实服务质量管理责任制，实行服务质量“一票否决制”， 赢得市场。近几年．楚州t业园区经济快速崛起，为最 把服务质量优劣。供电能量多少列入干部职工的年度 大限度地满足新建工业企业用电．公司投入5Ooo多 工作目标管理，做到一级抓一级、一级保一级、一级对 万元资金。为楚州工业冈区架设了30多千米高、低压 一级负责，从而形成了“干部职工一起千、一起创”的良 线