提升95598热线服务品质的探讨 discussion of enhancing the 95598 hotline service quality.pdfVIP

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2017-08-18 发布于上海
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提升95598热线服务品质的探讨 discussion of enhancing the 95598 hotline service quality

文章编号：1009-1831（2013 ）02-0055-02 提升95598热线服务品质的探讨魏加项（北京市电力公司供电服务中心，北京 100031） Discussion of enhancing the 95598 hotline service quality WEI Jia⁃xiang （Beijing Electric Power Supply Company, Beijing 100031, China）摘要：北京市电力公司供电服务中心实施95598 光明服 Abstract：Power Supply Service Center of Beijing Electric 务工程，创新性的策划了全面提升95598 热线服务品质的活 Power Company implements 95598 bright service engineering. The center innovatively plans activities to enhance the 95598 hotline 动，通过提高客户代表业务技能和职业素质、强化服务质量监 service quality, improves customer representative business skills 控、优化绩效考核内容、加强团队建设等方式全面提升95598 and professional quality, enhances service quality monitoring, opti⁃ 热线服务品质。 mizes performance appraisal content, strengthens team construc⁃ 关键词：客户服务；职业素质；服务质量监控；绩效考核 tion, and takes other ways to enhance the 95598 hotline service quality. Key words：customer service; professional quality; QOS monitoring; performance appraisal 中图分类号：F407.61 文献标志码：C 1 北京电力95598 热线基本情况三班倒的工作方式导致生物钟紊乱，经常受到客户作为保障首都社会经济有序运行的一部分，负面情绪影响，普遍存在归属感不强、职业压力较 2007 年5 月，95598 热线被纳入北京市非紧急救助大的状况。为了及时疏导客户代表心理压力，供电中心系统，实现与北京市政府12345热线、110、119、服务中心提出了分组辅导计划，将全部13名管理人北京市政管理平台的信息联动，成为城市运行保障员编入客户代表班组作为辅导员，建立互动沟通机的重要组成部分。制，及时掌握客户代表心理状态，提供压力缓解辅 [2] 随着大营销体系建设的推进，95598 热线被划导，避免由于负面情绪引发服务质量问题。