提升安全邮件投诉受理效率 enhancing the efficiency of handling e-mail complaints.pdfVIP

皇信工程技术与标准化 2009．6 提升安全邮件投诉受理效率 丁立新 吕明 李若学 刘楠 (中国移动通信集团公司 北京100032) 摘要针对目前手工方式处理邮件投诉问题，设计安全邮件投诉申告处理系统，节省人力、提高投诉处理效率、 加强管理等方面提升安全邮件投诉处理工作。 关键词电子邮件投诉处理 1 背景 此类投诉方式流程如图1所示：(1)国际安全组织邮 件方式发送安全事件投诉到中国移动对外公布的受理 中国移动对外公布专用安全投诉受理邮箱以接收 邮箱；(2)集团安全管理员从邮箱中筛选出关注的有 国际反垃圾邮件组织、安全组织对中国移动网内安全 效投诉邮件，进行整理记录；(3)根据被投诉的主机 事件投诉电子邮件，典型的安全事件举例如表1所示。 IP地址确定归属省公司，每半个月定期转派到省公司 安全投诉受理邮箱每天接收到数百封邮件，其中90％ 进行处理；(4)省公司安全管理员处理投诉；(5)省 为与投诉无关的垃圾邮件。 公司安全管理员回复处理结果到集团安全管理员：(6) 由于被投诉主机属各省公司维护，手工方式处理 集团每月汇总统计整理各省投诉处理结果。此种手工 表1典型安全事件举例 处理方式有以下问题：人工筛选主观性强，存在遗留 安全事件分类 典型举例 重要投诉可能；整理投诉、人工转派等工作属繁琐低 RAdmin Probe、SHProbe、 价值工作，每月耗费约40人时；投诉处理时延大，据 BackOrificeProbe、MSRPCPort 探测类 PortProbe、HTTPover 统计平均在25天左右。 Probe、SQL Probe TLS／SSL SOLSlammer、Msblast／Nachi／ 2邮件投诉自动处理 病毒类 Welchia／CodeRed／Nimda、Spida Worm、Dipnet／0ddbob WINS Session 针对手工处理安全事件邮件投诉的流程，对其中 Exploit、NETBIOS Vulnerabi1 漏洞类 Service、Lsassity、MS 重复性工作进行自动化，规范化处理流程，主要以下 孵玎Server、mySQLExploit 几个方面。 Dabber Worm Backdoor、Lovgate 后门类 Backdoor、RingZero 2．1邮件自动筛选 远程控制软件 DameWareRemoteAdmin 邮件自动筛选目的为邮件到达后，能自动应用预 商业广告主动发送、openrelay／ 设的过滤规则实现邮件分类，将需关注投诉邮件和垃 发送垃圾邮件 proxy漏洞、感染病毒 圾邮件分开，并进行关键字提取，标识投诉类别。 ．15-