客户投诉处理技巧(新职员培训)课件.ppt

主讲人：何春浓;培训内容;第一部分：客户投诉处理流程;投诉分类;有效投诉的定义;案例一：网民反映4月5日海桐苑儿童木马破损已久,4月29日投诉莲花苑的儿童滑梯因破损，维修人员把梯的下部剪去，但仍存在安全隐患?，已存在很长一段时间了 。;投诉处理宗旨：;投诉处理原则：及时;注重承诺和契约，有诺必践，处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作，不承诺能力以外的事情。 ;投诉处理原则：专业;投诉处理的程序：;上级公司（地产、集团、政府部门转来的投诉）由品质部填写《顾客投诉记录表》，被投诉部门一个工作日反馈处理措施，并在规定时间内完成，品质部视情况回访。 网络投诉的处理，由客服中心转责任部门，部门负责人按规定时间将处理措施反馈给客服中心和品质部，由客服中心回复顾客。（注：重要投诉回复需报品质部审核） ;投诉总结分析：;投诉总结分析：;第二部分：客户信息系统介绍;第三部分：投诉处理技巧;如何理解客户投诉;客户的需求：;投诉客户的需求：;捻葫故擂卧妥诣拢宪恒铃绵棕磨程描庇行苇驶坦叶邹红粒苫痊婚阶折章羌客户投诉处理技巧(新职员培训)课件客户投诉处理技巧(新职员培训)课件;迅速带离接待现场 查明真相 从客户角度考虑问题 迅速处理回应 保留处理过程所有资料 吸取教训彻底改进;接待客户投诉的专业态度;投诉出现后的心理准备;处理投诉人员心理准备;处理投诉不正确的心态;平息顾客愤怒的技巧;平息顾客愤怒的“禁止”法则;处理投诉的九句“禁语”;处理投诉的九句“禁语”;处理投诉“三不七要”;客户满意服务的过程;客户满意服务的过程;如何接受客户的批评、抱怨及投诉;如何接受客户的批评、抱怨及投诉;案例分析;案例一 ：;启示与思考;某日17：30分左右，业主保姆带四岁小孩到管理处前台，告之小孩在泳池玩耍过程中，擦伤了头部，与其家长联系后，家长要保姆带小孩到管理处协助处理。保姆到管理处后询问有无医疗室，前台值班人员李某答复小区内没有,同时查看小孩头部伤口时，观察到小孩头部破损处为轻微擦伤，表面血迹已开始凝固，后到中心急救箱内取来棉签和止血贴给保姆，同时告之保姆应当尽快去医院治理。 第二天上午10：10分左右，业主黄某陪同保姆和小孩来到管理处，认为管理处此事处理不当，导致小孩头部缝了三针。同时提出因小孩是在小区泳池范围内玩耍的过程中受伤，当时小孩头部大量流血，管理处不予理睬，提出三点要求：1、赔偿损失费1万元；2、免交管理费1年；3、书面道歉书。必须在中午12点以前答复，否则向媒体反映。 ;启示与思考;案例三;启示与思考;案例四;启示与思考;案例五： ;启示与思考; 某职员在二楼男卫生间最靠里的一个蹲位遇上了一件令其非常尴尬事，方便后发现纸盒中无纸，后续的难堪就不用叙述了。 　　请各位易地而处，想一想这位职员的体验，感受。 　　这位职员用手机拍下了现场的情况。 　　特别说明：1、巡查记录表中在10：15分记录纸盒正常。 　　　　　　　2、这位职员是10：20左右遇上这一不爽的 事件的。 ;启示与思考;案例七：;启示与思考;大家对这节课有哪些收获？ 准备从哪一方面尝试改变？ 每组派代表总结。 ;谢谢大家！