项目五 电话营销技能提升与客户关系建立.ppt

* * * * * 客户异议处理方法 正面回复法 转换定义法 转移话题法 处理 方法 * 正面回复法 也称之为3F法，其中3F是英文Feel（感觉）、Felt（感到）、 Found（发现）的缩写，即对客户异议表示理解（感觉）、同时 表示其他人也有类似看法，客户的反应是很正常的（感到），然 后再提供正确的看法。 比如客户讲“你们的速度太慢了，达不到要求”， 运用3F就可以这样回复客人; “我非常理解您对于速 度方面的关注（感觉），其他一些客户也有类似的看 法（感到），同时我们认为速度应该构建在安全性之 上的，因为这款产品安全性的设计达到了……，所以 速度……（发现） * 转换定义法 将客户的异议通过引导转换为另外一种定义，在转换过程中，起 到核心作用的便是词汇语言的转换，通过运用具有相近意思的 来转换异议。 比如客户不耐烦的讲“你们的价格太贵了”，这 本身就是事实，自己的产品价格相比竞争对手确实高 出了30%，这时候可以这样回答“您是担心性价比不好 吗？”这里的“价格贵”与“性价比”看似没有多大 ，但是如果仔细推敲，发现带给客户的是完全不同的 感受。 * 转换话题法 当无法对客户的异议给予满意答复的时候，将话题转移到你比较 有优势同时客户也比较关注的地方，并且强调你的优势对于客户 的重要意义。 比如当客户对产品价格和保修问题提异议时，可 以这样讲“您的意见确实很重要，待会儿我就给您一 正面的回答，现在我们先讨论一下最重要的配置问题.” 等讨论完配置问题后，客人是否还记得刚才的异议还 是一个问题，即使还记得，你也可以利用这比较长的 时间想到合理对策。 * 情景演练1 你是如何应对这些客户异议的? □ 各组在纸上写出常见的客户异议问题 □ 在规定时间内写出异议为多的二个小组胜 □ 该二个小组进行轮流作答比赛 □ 每题回答时间不得超过10秒 □ 其他小组进行点评, 指出其不足的地方 * 情 景 演 练 2 针对以下电话营销中常见客户异议，通过小组 讨论的方式总结出针对性的处理方法，并当众 陈述本组处理策略，其他组可以对该组处理方 法提补充意见。 ◆暂时不需要，有需要我会打电话给你的 ◆你先发/传真份资料过来看看，到时候再说 ◆我们还要考虑考虑/再商量商量 ◆我们已经有固定的合作伙伴了 ◆我现在很忙，没有时间和你谈 ◆我们的预算不够 ◆你们的价格太贵了 ◆其它地方都在搞活动打折，你们一点优惠也 没有 * 5、如何发现客户购买信号 主动 法 分析 法 问题 法 观察 法 发现信号 * 如何发现客户购买信号 试探性进攻得到客户认可 建议式提问得到客户肯定 客户提出成交的假设性提问 客户转入销售条件的咨询或商谈 观察客户表情和身体动作语言 主动法 问题法 分析法 观察法 发现客户购买信号 方 法 * 6、如何促进客户成交 把握销售成交时机的策略 把握销售成交促进的方法 镇定自若 充满信心 捕捉信号 及时成交 抓住时机 及时成交 锲尔不舍 力争成交 保留余地 方便成交 * 如何促进客户成交 假 设 成 交 法 由小到大 成 交 法 附加利益 成 交 法 短 缺 成 交 法 小狗试用 成 交 法 美好想象 成 交 法 对 比 成 交 法 选 择 成 交 法 把握销售成交 时机促进方式 直 接 成 交 法 相同情形处理 成 交 法 简 单 成 交 法 讲 故 事 成 交 法 * 假设成交法举例 “如果有一种方法可以帮助您解决令人头痛的客户资料收集问 题，您想具体了解一下吗?”(想。) “如果真的有效，是不是真的可以帮助您节省大量的时间，并 且可以大大提升销售业绩，赚取到更多的财富?”(是。) “如果真的全部做到，您每一次通电话中都能够找到自己想要 找到的关键联系人，有没有可能提升销售业绩30％以上?” (有。) “如果以每个月1．5万元的业绩增长来计算，那么一年下来， 是不是可以帮助您增加18万元的销售业绩?” “如果仅仅投资980元，就可以一年增加18万元的销售业绩，这 样的投资您觉得值不值得?” (值得。) “如果连980元都不要，仅仅需要680元，是不是更加物有所值? 是不是更加划算?” (是。) “我们这套客户资料收集系统……” ……… * 由小到大成交法举例 “刘经理．如果按照您的要求，配置独立的 显卡可能比较好，您认为呢?” “除了独立显卡之外，处理器的配置最好是 选用64位双核处理器，这样速度才能够保证设计 的需要，您说呢?” “在显示器的配置上，考虑到分辨率的要求， 最好配置××品牌高亮度显示器，您看怎么