纳税服务评价指数模型的构建及实证分析.pdfVIP

丝』生兰兰盗丝：壅!坚旦型2 1111箜箜!塑!：垦篁!!塑! 纳税服务评价指数模型的 构建及实证分析 ◆福建省税务学会课题组 内容提要：文章基于现代税收管理理念，借鉴ACSI模型，从税收遵从和纳税人满意度两 个价值评价导向出发，构建了由纳税人遵从、纳税人满意度、质量感知、税务形象、纳税人 期望和纳税人抱怨构成的纳税服务评价指数模型。为更好评价具体的纳税服务质量，丈章借 鉴SERVQUAL评价模型，开发了质量感知的六维度评价量表，并通过福鼎市国家税务局的实践 应用，验证了该模型的实用性与可行性。 关键词：纳税服务评价；税收遵从度；满意度握数 中图分类号：F812．423文献标识码：A文章编号：2095-1280(2015)06-0034—08 一、引言 纳税服务是当今世界各国税收工作的共同主题，我国的纳税服务也已逐步发展到税收管理的核 心业务层面。纳税服务发展推动了对服务质量、税收管理效用等方面的评价需求，纳税服务评价愈 来愈被关注重视，相关研究正成为全球纳税服务关注热点之一。 美国的纳税服务评价发展最早也比较成熟。1994年美国开始用美国顾客满意度指数模型(ACSI) 对政府提供公共服务进行满意度评价。该模型设置6个结构变量，顾客预期、质量感知和感知价值 是3个原因结构变量；顾客抱怨和顾客忠诚是2个结果结构变量；顾客满意度是目标结构变量，是 模型最终追求的目标。2009年美国联邦税务局(ItS)局长道格拉斯·舒尔曼将“纳税服务”和“税 收执法”作为同等重要的主要战略目标和行动指南，列入《联邦税务局战略规划(2009—2013)》。 美国的纳税服务评价考核设有4个系列指标，分别是纳税人满意度、服务准确度、纳税人负担减轻 度和纳税遵从度，提高税收遵从度和纳税人满意度成为其纳税服务评价的重要核心导向。 我国纳税服务评价研究还处于起步阶段。朱远程和毛雪梅(2008)基于ACSI提出中国税收满 意度模型，以纳税人满意度评价为重要内容。包逸生和吴诚(2011)设计了两维度9个量化指标(满 意度5个，纳税遵从度4个)，以纳税人满意度和纳税遵从度作为同样重要的目标进行纳税服务评 价。在实际的工作中，由于纳税服务的定性与定量评价标准难以确定，容易存在偏重满意度、偏轻 税收遵从度的评价导向，均衡性有待提高；评价指标设计比较碎片化与简单化，科学性与系统性有 待提高；评价结果闭环改造不足，可操作性与完善性有待提高等情况。 本研究基于现代税收管理理念，借鉴ACSI模型，从税收遵从和纳税人满意度两个价值评价导 木本文为中国税务学会2015年“纳税服务和队伍建设及其他问题研究”课题成果之一。 课题组组长：臧耀民，男，福建省税务学会会长。 课题组成员：陈滨，杜红兵，包逸生，董兆明，陈世发，高涛，何荔春，林菁字。 课题执笔：林菁宇，女，福建省福鼎市国家税务局征管科技科科长。 一34— 向出发，构建我国纳税服务评价指数(TSEI)模型，细化指标及权重，以期进一步提高实际工作中 纳税服务评价的系统科学性与可操作性，提高纳税服务质量和纳税人满意度，促进税收遵从。 二、模型指标的构建 (一)一级指标设计 在ACSI模型(如图1)基础上，结合我国工作现状和税务部门行业特性，本研究构建了纳税服 有的4个结构变量(纳税人满意度、纳税人期望、质量感知、纳税人抱怨)，增加修正了1个外衍 变量，去除1个原因结构变量，增加1个结果变量；同时修正相关的关系路径。 图1 美国顾客满意度指数(AOSI)模型 图2纳税服务评价指数(TSEI)模型 1．增加“税务形象”指标，追求由内而外的系统效应。纳税人对税收服务的价值感知主要来 源于对税务机关与税务人员的综合感知形成的税务形象认知。这种认知不仅影响着纳税人的需求期 望，也在接受服务过程中影响主客观感受及后续服务的感知。税务形象在纳税服务由内而外产生的 各种效应起着重要作用。因此，去掉“价值感知”指标，增加“税务形象”指标。 2．增加“纳税人遵从”指标，追求双核心评价导向。由于纳税人与传统的顾客有差异，纳税 人不能像顾客那样可以自由选择主管税务机关。“顾客忠诚”在征纳双方关系上更容易体现为纳税 人对税法的遵从，