别克银级测试试卷..docVIP

客户车辆交修问题判断视频答题卡 服务专员提问的问题设置是否合理？（2分） 判断理由：未用5W1H的方式问诊；没有与客户试车确认故障现象； 2、接待工作是否规范？（2分） 判断理由：接待客户时应在第一时间介绍自己的姓名；未检查外观、未着车、未打开机舱盖、也没有确认故障现象。 3、车间所需要的诊断条件是否全部问到？（3分） 判断理由：未问客户加油油品的情况及故障发生的介绍 4、针对交修车辆的故障问题点，共有几个？（5分） 服务专员的研判是否准确？ 判断理由：有时自动熄火，加速不良 5、服务专员的简易判断工具是否正确使用？（2分） 判断理由：测温度的仪器应放在中部左侧出风口；第二个测温度的仪器使用也不对 6、接待工作是否规范？（2分） 判断理由：未放三件套、在接待着一位客户时又来一位客户应先对。。。。。。。。。。 7、车间所需要的诊断条件是否全部问到？ 判断理由：未问客户车是否使用规范，是否在外面非4S店维修过，未问是何时修 8、服务专员小林关于投诉的理解有以下观点，你觉得哪几项是正确的？bce A、我会重视每一个客户的抱怨，因为解决了客户显露出来的抱怨就一定能避免他们的投诉。 B、我处理客户投诉的能力很强，一般的投诉我都可以自行处理，但是每件投诉我都会主动向服务经理汇报。 C、处理客户投诉时，往往处理客户的心情比处理客户的事情来的更重要，所以我在处理一次没修好的客户投诉时，总是先安抚客户，花时间和客户沟通，只有客户心情平复了，我才会把车开进车间检测的。 D、当客户投诉时，只要我所在的别克特约售后服务中心没有责任，我不会向客户做出任何让步，因为那样会让客户觉得是我们做错了。 E、客户投诉是一件好事，至少能让我们知道我们哪里没有做到位。 9、下列哪些不恰当的保修是上海通用汽车在审查时拒赔的，并视情节严重情况，依据商务政策违。。。。。应处理？abcde A、维修工单填写不完整 B、不能被证实的修理工时 C、未获批准进行了超过特约服务中心权限的保修 D、未按规定返还保修旧件 E、没有客户签字许可的修理。 10、新君越车型配备了ESC（电子稳定控制系统），如果要关闭TCS和ESC功能如何操作？ac A、长按键7秒为关闭ESC B、长按键25秒为关闭ESC C、短按键3秒为关闭TCS D、短按键1秒为关闭TCS E、长按键15秒为关闭ESC 11、特约售后服务中心在开展售后跟踪回访工作时应将回访信息进行统计并分析，统计分析的内容应包括？ A、未成功回访的原因、数量和比例，电话错误，无法联系等 12、关于附件销售的叙述，以下哪些是正确的？acde A、若客户表明没有购买附件意思，应避免过度推销 B、附件销售必须采取组合式的销售，以扩大收益 C、服务专员接待每一位客户是都要做好附件销售的宣传工作。 D、服务专员在接车时推荐并强调纯正附件的优势。 E、针对客户的需求推荐附件。 13、以下哪些是固定排量和可变排量压缩机的相同之处？ce A、压力传感器 B、斜盘 C、制冷剂 D、压缩机离合器 E、润滑油液 14、服务过程中，服务专员发现客户对于自己的解释说明存在异议，以下哪些异议时需注意的要点？abcde A、向客户表明明白了其意见，并且认为此意见是合情合理的。 B、在必要的情况下，可以引用别人或自己的经验 C、仔细倾听，不要打断客户，与客户保持目光交流 D、向客户提问，鼓励客户做出进一步解释 E、诚实的向客户介绍具体情况 15、新君越3.0L旗舰版的空调系统包括以下哪些功能？bcd A、紫外线杀菌装置 B、AQS空气质量控制系统 C、三区全自动空调 D、后排空调出风口 E、离子空气净化装置 16、A别克特约售后服务中心的客户总是向服务专员抱怨，维修后的车辆没有清洗干净，针对客户的这种抱怨，服务专员可以做哪几项工作以改善这种情况？abe A、做好交车准备工作，事先检查洗车结果 B、直接向站长或总经理反映此类情况即可，由他们决定。 C、时时监督洗车工的洗车工作 D、接待时主动向客户说明，避免客户对洗车的结果有很大的期望 E、向服务经理反映情况，督促服务经理改善洗车作业流程 17、按上海通用汽车保修政策，下列哪些情况造成的车辆故障不属于保修范围？abcde A、车辆用于竞赛项目 B、缺少保养或使用不合适的燃油 C、特约售后服务中心存储不当 D、使用非上海通用汽车认可的零部件对车辆改装 E、规模返修内的车辆维修 18、维修过程中如遇到配件缺货而影响准时交车，下列哪些措施是服务专员应该采取的？bde A、为避免客户担心，不必急于向客户说明 B、与客户及时沟通实际情况，并取得客户谅解 C、寻找待用旧件 D、与配件部门联系，是否可以向其他特约售后服务中心调拨零件 E、确认配件到货后立即通知客户 19、车辆增加重量时不会增加下列何种定位角度？ A、负的车轮外倾角 B