Rater指数在提高护理服务满意中应用.docVIP

Rater指数在提高护理服务满意中应用【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2012)01－0070－01 RATER指数是全美最权威的客户服务研究机构用近十年的时间对全美零售业、银行、服务维修等十四个行业的近万名服务人员和客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户患者服务质量的RATER指数。? RATER指数是五个英文单词的缩写――分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、 tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。而客户对企业的满意度直接取决于RATER指数的高低。? 现代护理服务四种形式：冰箱式（态度不好，技术也不好），工厂式（态度不好，技术很好）动物园式（态度好，技术不好）优质服务式（态度好，技术好），而我们的目标就是优质服务式。? 如何改进护理服务？如何提高病人对护理服务的满意度？我们是否通过 RATER指数衡量病人的满意度来提升我们的护理服务质量。? 信赖度（reliability）：是指医院是否能够始终如一地履行自己对患者所做出的承诺，当医院真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得患者的信赖。对护理服务满意的病人会更多的选择该医疗机构并向他人推荐该医疗机构，是医院在激烈竞争的医疗市场中生存和发展的重要保障。? 专业度（assurance）：是护理人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力。 护士的专业知识，熟练的技术，亲切的语言，全都需要。? 有形度（tangibles）：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及对患者的帮助和关怀的有形表现。都能使服务这一无形产品变得有形起来。除了病房整洁、饮水设施方便、医护人员的亲情服务外，在思考入院时，医护人员还会仔细交代各种设施位置和注意事项，将服务的无形化转为有形化。? 同理度（empathy）：是指服务人员能够随时设身处地地为患者着想，真正地同情理解患者的处境。从病人的角度看待问题，为病人排忧解难。? 在护患交流中，运用同理度，让患者体会到温馨的服务和人性化的护理。? 同理度的表达? 专注的行为：专注可以让患者感受到你的爱和关注。要以患者的角度看事情，抱着“人溺己溺，人饥己饥”的精神，这样患者才愿意与护理人员真诚交流。? 真诚的相处：患者是敏感的，这就要求我们抛开教导的角色，尊重患者的需要，让患者感到护患交流是站在同一平台上。? 尊重的对待：尊重患者，先听再说，首先建立良好关系，正如国外所倡导的“三明治教育”一样，护士先倾听，然后进入问题核心，最后有一段缓冲时间，帮助患者缓解情绪患者因心理压力大，护理人员要同理倾听，在其情绪稳定后再进行沟通交流，先“和他在一起”，不要急于给患者意见和答案，同理是导正的前趋。可以说同理度是心理治疗和心理护理的结晶。? 反应度（responsiveness)：是指服务人员对于患者的需求给予及时反应并能迅速提供服务。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。患者日渐挑剔，医院发生服务失误的可能性也越来越高，在保证优质护理服务同时，如果护理服务提供者难以始终如一的达到如此高的期望，注定了服务失误不可避免立即给予服务补救，进行有效的护理服务补救。? 有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，其满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。医护人员会犯错误，系统会出故障，因此，护理服务失误也是不可避免的。如何将服务补救正确运用于临床护理工作中，不仅可以弥补工作缺失，而且有利于强化护士的主动服务意识，减少护患纠纷，构建和谐的护患关系。? ★补救的前提是倡导“第一次把事情做好”? 护理人员的主动服务意识和“慎独”意识，自觉努力争取“第一次把事情做好”，可以免除补救过程中对护理人员带来的身心压力。? ★不要等到病人抱怨时才引起重视? 每个病人对每个环节都有不满意的可能，除了经常反省工作中的疏漏和不足，主动征询病人的意见和建议，还要努力让病人感受到护士尽心尽力的工作态度。? ★道歉是必须的，但仅有道歉远不够:面对服务失误必须真诚道歉，切忌心存侥幸，然而仅仅有道歉是远远不够的，针对失误的实质内容，结合病人对补救的期望，启动明确的补救程序，是补救成功的关键所在。? ★补救启动越早，补救效果越好:一旦发生服务失误，现场人员应即刻开展一级补救，同时补救者对补救能力要进行自我评估，必要时及早启动二级或三级补救，从而获得满意的补救效果。? ★补救成功后建立起来的信任更加牢固:实施补救的过程既是护患沟通情感交流的过程，又是充