如果一位客人在同一家星巴克店里点了两次相同的咖啡.PPT

价格定位 4C分析 1、顾客（customer）? 清楚锁定特定的消费群，产品除了多样化之外，同时也融入当地的生活，让顾客觉得亲切感十，能满足顾客们的需求。2、方便（convenience）? 星巴克在全球范围内已经有13,000多间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。并且在中国包括台湾、香港等地在内，星巴克大中华区目前约有540以上，并且每月都在以 200家左右的速度增长。并分布于华东、华北、华中、华南、西南、香港、台湾等个省市、 地区，可证明其消费的方便性。 4C分析 3、消费者成本（cost）? 虽然价钱属于中高位，不过基本都是属于大多数消费者可以消费享受的产品。4.、沟通（communication）? 非常重视和客人之间的互动关系，服务态度要亲切。此外，运用体验行销让顾客认定产品，进而产生认同感和归属感。 CRM管理体系 客户价值体现 CRM 体现 客户关系管理中存在的问题分析 1、经济下滑，购买力下降。 全球经济低迷、食品与汽油价格上涨，导致中产阶级与小资的荷包变瘪，第三空间的消费情调也降低。尤其是美国的消费者更是今天花明天的钱，购买力有下滑的趋势。 2、扩张无度，加速品牌平淡化。 从1000家店到13000家店的无度扩张，导致“星巴克体验”的平淡化，原有的客户小资情节和优越体验逐渐弱化，时尚文化的韵味正在衰减，使得原有顾客心中的价值也越来越贬值了。 3、品牌泛华，星巴克发展到后期开始品牌泛化，盲目延伸产品线。 4、服务质量的下降，店面的无度扩张，直接导致服务质量的下降。 解决方案 A 新产品的开发 B 继续提升服务竞争力 C 锁定客户关系，抓牢客户链条。 D 互动营销，双重体验巩固。 E 跨界合作，交叉营销升华顾客价值。 F 加强群体交织，用顾客群来营销。 Welcom to Starbucks ！ 2014年6月 班 级：12级物流一班 　　　　 　　　　 小组成员： 谭志远 王广胜 齐豫飞 孟鹏鹏 宋恩鸿 马琳凯 Starbucks CRM分析 星巴克概况 星巴克创立于1971年，是全球最大的咖啡连锁店，是世界领先的特种咖啡的零售商、烘焙者和品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。 此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。 星巴克是以美国西雅图为总部的咖啡连锁巨头，每天要为1000多万客户提供服务。自1992年股市上市后，市值从4亿美元增至2012年1月1日的343.90亿美元。 Starbucks 产品 星巴克一直坚持要在全球开设4万间店的长期计划，迄今星巴克在北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区39个国家拥有13,000多家咖啡店，拥有员工超过145,000人。根据星巴克的官方网站得知：目前星巴克在中国分店总数合计为500多间，其中约230家在大陆地区。 此外，公司秉承在全球一贯的文化传统，积极融入中国地方社区和文化，致力于发展中国市场,希望中国成为星巴克在美国以外最大的国家，在2015年星巴克将在中国大陆开设门店达到1500家门店。 星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象，这个徽标是1971年由西雅图年轻设计师泰瑞·赫克勒从中世纪木刻的海神像中得到灵感而设计的。 企业核心 重视员工，视员工为财富，藏富于员工 体验式的消费 第三空间的品牌定位 极品咖啡的品质追求 市场细分 1. 最好的客户客户 2. 经常消费型客户 3. 乐于消费人群 4. 不确定人群 依据客户当前盈利能力和客户未来盈 利能力的细分，可以分成以下四类： 乐于消费型 最好的客户 不确定人群 经常消费型 消费频率 消费金额 根据客户生命周期的分类： 1. 考察期： 部分学生人群以及中年人人群：他们对星巴克品牌有一定 认识，但是基于某些因素例如，经济能力，偏好等还在采取观望态度。 2. 形成期： 学生人群，对星巴克品牌比较热衷，但是没有较高消费能力，同时又对其他品牌有所喜好，处于探索阶段。 3. 稳定期： 年轻白领人群，这类人群对星巴克品牌忠诚度很高，平时休闲聊天以及谈事情都喜欢在星巴克，而且这种行为已经形成一种趋势。 4. 退化