韦博上海波特曼丽嘉酒店总经理-上海质量技术监督局.DOC

以卓越质量观 创造企业佳绩 韦 博 上海波特曼丽嘉酒店总经理 韦博.曼弗雷德(Manfred Weber)先生,奥地利人。2009年至今，任外商投资上海波特曼丽嘉酒店总经理一职。 韦博先生毕业于奥地利巴特格莱兴贝格酒店管理学院。其酒店管理职业足迹遍布奥地利，德国，韩国，沙特，中国等等。 2005年韦博先生加入上海波特曼丽嘉酒店，担任这家丽思卡尔顿中国旗舰店的驻店经理。2006年，他被任命负责北京丽思卡尔顿酒店的开张及营运，成为了丽思卡尔顿酒店集团最年轻的总经理之一。2009年，丽思卡尔顿酒店集团任命韦博先生为上海波特曼丽嘉酒店总经理，全面负责酒店管理运营、巩固和加强员工发展、顾客满意度以及品牌认知度。 2009年，韦博先生被推荐为上海市旅游行业协会饭店业分会副会长和上海国际商会副会长。韦博先生积极参加本地的各种社会活动，在社区公益事业上业做出了诸多积极贡献。 一、坚持卓越质量观，带领企业创佳绩 作为一家开业已有十多年的五星级酒店总经理，韦博始终坚信“传奇客户体验”是酒店生存之本，坚持“丽思卡尔顿黄金标准”是创造传奇服务的基础。因此，“成为世界范围内豪华体验的首要提供者”的远景目标 (Vision) 和如何实现这个目标的指导材料 – 黄金标准(Gold Standard) 被浓缩在三折页的信条卡里，珍藏在每一位酒店员工的口袋里，成为他们平时工作的依据。 韦博先生认为提供有质量的服务不仅是酒店每一位员工的使命，也是使波特曼在这个行业中处于服务，产品和利润领先地位的重要保证。如何提供有质量的服务是一门艺术，为了让全体员工充分理解和贯彻黄金标准，韦博先生将远景和使命融合到日常的工作中。 每天早上整个酒店还没有完全开始一天的忙碌，作为总经理的韦博先生已经召集酒店重要部门总监开始晨会。晨会不仅是对昨天工作的回顾、总结，更重要的是通过晨会，酒店的最高管理层集体学习黄金标准，认识酒店使命和远景目标。为了让这些学习更生动，更有意义，韦博先生把这些标准、理念和实际工作结合在一起。他要求总监们必须每天汇报各自部门在运营中所发现的问题，大家一起讨论，一起分析，按照黄金标准去解决这些问题。晨会后，总监们分别回到部门，各自主持部门例会。在例会上，每位员工可以获得来自酒店领导层的必威体育精装版信息，也将与部门总监在具体事例中重温黄金标准 - 丽思卡尔顿信条(Credo)，座右铭(Moto)，服务信念(Service Values) 和员工承诺 (Staff Promise)。酒店所制定的远景目标和使命每天都通过这样方式由上而下传递，充分地渗透到每个部门，每个员工。然而这些学习不是单向和简单的重复。员工将向自己部门总监及时反映工作情况，提出工作建议。第二天早上，韦博先生将和总监们探讨这些来自员工的建议和想法。好的建议将获得推广，并付诸实施。就这样，整个酒店在韦博总经理的带领下，执行着丽思卡尔顿黄金标准，寻找着机会去改进服务，朝着成为世界范围内豪华体验的首要提供者而前进。 自其担任上海波特曼丽嘉酒店总经理以来，酒店的客房出租率、平均房价连续三年均高于上海市中心五星级酒店的平均水平，且优势呈扩大趋势。在2010年上海市旅游局组织开展的上海高星级顾客满意度测评中名列第一。反映客户忠诚度的“完全客人情感投入”指数从2009年的23.6%上升到2011年的26.9%。消防安全的接待工作成绩出色，在公安部2010年安全突击检查中，是获得A级评价的唯一一家企业。食品安全现场把关严格，确保了食品质量安全零事故。在2010年上海世博会期间，圆满完成了包括美国总统在内的50多个世界各国政府高级团队的接待任务，荣获上海世博外事工作优秀集体荣誉称号。自2009年以来，酒店先后获得了中国旅游饭店业协会的中国饭店金星奖、Travel+Leisure颁发的“中国百佳酒店”、TTG中国旅游大奖，并频频出现在国内有影响力的旅游、时尚媒体评奖榜单。 二、以人为本管理，洞悉市场变化 韦博先生经常对经理们说：“事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制– 瞬息万变的市场。目标和计划是酒店对未来的规划和行动方案。虽然在制定目标和计划时，酒店总结经验，充分估计发展形势，但在计划执行中，总有一些超出预测的事情会发生，因此韦博先生坚持以市场需求为导向。当计划执行时出现偏差，韦博先生要求相关部门迅速对事实情况作出超前预测，并立即采取有效措施进行调整。其调整包括对内部的人力、物力财力进行平衡，在时间上合理安排，以及内部结构环境，目标的实现。酒店应当因势利导，顺势而为。坚持集体决策、科学决策个别重大讨论、论证和。–坚持“统筹兼顾”考核增强了的责任感招聘和竞争上岗，营造了人才脱颖而出的良好环境，为提供了保证。存在不同观点但为了追求的共同目标，求同存异目标，每年年底上海波特曼丽嘉酒店都会和上海慈善基金会举办