项目九大堂副理Assistant manager.PDF

项目九 大堂副理 项目九 大堂副理 项项目目九九 大大堂堂副副理理 Assistant manager Assistant manager AAssssiissttaanntt mmaannaaggeerr 任务一 关注 接待与服务 VIP 任务一 关注 接待与服务 VIP 任任务务一一 关关注注 接接待待与与服服务务 VVIIPP 一、服务业重视VIP接待已成惯例 一、服务业重视VIP接待已成惯例 一一、、服服务务业业重重视视VVIIPP接接待待已已成成惯惯例例 � 你知道“VIP”一词的起源吗 一说：与二战英国运输部队有关（运重要人物去 中东，为保护其身份而创造该简称） 二说：与二战英国皇家空军有关（运送蒙哥马利 替身去非洲，该高级任务的代码） 三说：与E-MAIL有关 对酒店来说，什么人是 ？对其他行业而言呢？ � VIP 为什么 会得到特殊 关照 ？ 接待或服务的 � VIP “ ” VIP 实质是什么？ • 酒店 服务员（大型正规酒店） VIP 二、VIP迎接工作 二、VIP迎接工作 二二、、VVIIPP迎迎接接工工作作 � 了解客情，确定规格 � 制定接待方案并落实安排 � 按规格和宾客要求排房 三、VIP抵店接待 三、VIP抵店接待 三三、、VVIIPP抵抵店店接接待待 � 抵店迎候 � 送客入房，办理入住 � 征询意见，关照客人 � 建立更新档案，提供周全的服务 VIP 四、 离店送别 VIP 四、 离店送别 VVIIPP 四四、、 离离店店送送别别 � 做好离店准备工作 � 送客 作业 作业 作作业业 • 如果你是某酒店的大堂副理，请设计一份 接待 VIP 方案。（中国足球队、孙扬、张柏芝、刘德华、 美国国务卿希拉里、星评员、马云等） Discussion Discussion DDiissccuussssiioonn 你认为在酒店中会存在对 的过度服务吗 � VIP ? 譬如… 你知道其他行业接待 有什么方法或手段吗？ � VIP 如，航空业、银行、医院…… 任务二处理宾客投诉 任务二处理宾客投诉 任任务务二二处处理理宾宾客客投投诉诉 一、投诉的种类和原因 一、投诉的种类和原因 一一、、投投诉诉的的种种类类和和原原因因 � 显性投诉：客人为维护自身和他人的合法权益， 以书面或口头等公开的形式向酒店有关部门提出 投诉并请求处理的行为 � 隐性投诉：客人对酒店服务不满时，不向酒店提 出投诉，而是以 用脚投票 的方式来表现不满 “ ” 客人投诉的原因 客人投诉的原因 客客人人投投诉诉的的原原因因 • 酒店硬件质量、商品质量引起 • 酒店软件服务质量引起 • 酒店管理质量引起 • 酒店与宾客沟通不良引起 • 宾客自身主观原因引起 二、投诉的处理步骤 二、投诉的处理步骤 二二、、投投诉诉的的处处理理步步骤骤 � 道谢 � 倾听、询问并记录 � 为酒店的失误而向宾客致歉 � 了解宾客的要求 � 承诺立即解决问题 � 马上采取行动 � 检查宾客满意度 � 防患于未然 三、投诉处理时需注意事项 三、投诉处理时需注意事项