浅析汽车维修行业的现状与改进措施.pdfVIP

第20期 总第 174期 内 蒙 古 科 技 与 经 济 No．20，the174thissue 2o08年 1O月 InnerMongoliaScienceTechnology Economy Oct．2008 浅析汽车维修行业的现状与改进措施 金华明 (内蒙古科技大学 机械工程学院，内蒙古包头 014010) 摘 要 ：文章通过分析我国汽车维修行业的现状 ，提出了做好汽车售后服务的一些措施。 关键词 ：汽车维修行业 ；现状 ；措施 中图分类号 ：U472 文献标识码 ：A 文章编号 ：1007—6921(2008)20_ O4 1 随着我 国国民经济的迅速发展和汽车保有量 的 来 ，也包括较早进入汽车维修行业的部分个体企业 。 快速N；0H，汽车维修业dzlR得 了较快 的发展 。截止 这样 的汽车修理厂不管大修小修 ，也不论是什么 品 2007年底 ，全 国共有 汽车 、摩 托车维 修业 户 35万 牌什么类 型的汽车 ，只要是汽车就可 以维修 。其优 户 ，其 中一类汽车维修企业 1万多家 ，二类汽车维 点是，车型维修覆盖面大 ，关系企业较多，以单位车 修企业 5．1万多家 ，三类汽车维修业户 19．5万多户 辆 的维修为主 ，业务相对稳定 ，能为公用车提供一条 和近 10万个摩托车修理业户 。 龙维修服务 。其缺点是 ，由于车型较多 ，服务质量 、 近几年汽车市场发展很快 ，汽车保有量直线上 配件质量得不到保证 ，关系客户多 ，客户流动性大 。 升 ，尤其是私人汽车所 占比例迅 速提高 。2007年 ， 3 汽车维修市场 的竞争 中国私人汽车保有量 已经达 到 3534万辆 ，其 中小 汽车市场 的繁荣 ，带动 了汽车维修市场 的发展 。 轿车 已超过 1522万辆 。汽车保有量增长特别是私 国外一些 品牌公司相继加入 中国的汽车维修市场 ， 人轿车保有量高速增长对机动车维修产生 了深远影 同时，国内一些 品牌公司也积极加入 。在大多数投 响。汽车进入家庭步伐加快 ，维修服务成为社会焦 资人 的眼光 中，汽车行业是 国民经济增长的主体 ，因 点 ，维修行业面 临新 的挑战 。 此将大量 的资金投入到汽车维修行业 ，国内外 的大 1 汽车维修 市场 的分类 型企业纷纷抢 占中国汽车维修市场 。 1．1 4S营销模 式 4 国内维修企业 中现存在 的 问题 4S是 指将新 车整车 销售 (sale)、零 配件供应 在维修过程 中，客户抱怨最 多 的主要集 中在 以 (sparepart)、售后服务 (service)、信息反馈 (survey) 下几方面 ：返修率高；价格不合理 ；维修时间长 ；维修 等 四项功能集于一体 的汽车整体服务方式 。它是一 工态度差 ；随车物 品的遗失 ；修理工 内部沟通和员工 种 以消费者为 中心 的营销模 式 ，从售前服务到售后 横 向沟通不够 ，造成项 目漏修 ；工种 问题协调不好 。 跟踪服务 的一条龙服务模 式 。该模式 的优 点是 ，有 修理工个人素质低 ，且维修工未经过专 门的服 厂家支持 、有客户索赔 、有配件店供应保 障。其缺 点 务培训 ，服务意识淡薄 ，服务水平低 ，时常与顾客发 是 ，投资大、价格高、顾客承受能力有 限、汽车产 品品 生争执 ，维修工对客户 的服务态度成为影 响顾客满 牌 问题 。 意度 的重要 因素之一 。维修专业人员的技术水平 1．2 5S营销 模 式 低 ，致使车辆返修率