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大山车业售后服务问题及对策分析【摘要】售后服务是企业提高竞争力的关键因素。售后服务是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求而在营销过程中所采取的一系列活动。随着经济全球化的到来，企业间的竞争日益激烈，售后服务越来越受到企业重视。本文通过大山车业售后服务方面出现问题的阐述，从一个一线客服人员的视角出发，给出了相应的解决方法。 【关键词】物流运输；售后服务；客户服务 引言 随着助力车行业的竞争加剧，其先进的服务理念、服务手段和服务效率必将对助力车企业带来强大的冲击。为此，助力车企业在普遍重视营销前、营销中服务的同时，必须要高度重视和实施营销后服务，形成服务的良性循环。 一、无锡大山车业有限公司简介 大山车业有限公司拥有一流的生产技术，强大的营销团队和良好的售后服务团队，年销售额1.5个亿，拥有200多名员工。企业争做助力车行业的豪爵，近年来公司取得了良好的业绩。 二、大山车业售后服务现状 客户服务一般包括售前（解答客户对于产品或者服务的咨询）、售中（下订单和货运跟踪）以及售后（产品维修或处理客户投诉）等3项职能。 大山公司的助力车分为两大系列：弯梁车和踏板车，其中弯梁车分为大弯梁和小弯梁；踏板车分为小踏板车、中踏板车和大踏板车。公司的车子除常规颜色外，还有客户订制的颜色。客户下订单同时会索要配件或者其它时间订购配件。配件分为三种：通用件，烤漆件和专用件。存放这些配件和整车的仓库分为：整车仓库和售后仓库。客户的车子由整车仓库提供全套的车辆用件。整套的车子用件由公司采购部统一采购，由于车子的整套用件公司是不低于一百套的集中采购，一般的供应商都会加紧时间办好。对于客户要的配件只是零散用件，由于车子的烤漆件较多并且在运输途中烤漆件易划伤，而且烤漆件颜色不一，具有个性化。对于客户要求的通用件，整车仓库可以提供，而对于专用件和烤漆件整车仓库不提供给售后仓库，而由售后仓库单独采购，并且发放给客户。 对于烤漆件：售后都是根据客户要的烤漆件先去买白件，然后再送到烤漆厂进行烤漆，最后到烤漆厂拿回烤好的白件，根据客户的配件订单进行打单，并在打好一式四联的正邦车业售后配件发货单。售后打包人员根据售后配件发货单进行打包。并在包装箱内放一张售后配件发货单，上面有配件的具体名称，单价和总价。然后根据客户是否订车，决定走托运或者随车走。一般尽量随车，因为随车可以保证烤漆件的完好无损，并且可以降低客户的运输成本，提高客户售后满意度。 对于专用件：售后从采购部那里查找专用件的供应商，根据客户要的专用件首先将客户的配件输入电脑，由售后内勤开具采购单并由售后司机开车前去购买专用件，有时专门的供应商的专用件会出现短时短缺，专用件的交货期有时候会较长。 三、售后服务中出现的问题 1.不能及时响应客户的需求 A：客户会询问配件什么时候发出、配件的货运单号。B：配件什么时候到达、配件会到达哪个货运站点。 2.售后配件交货期长 对于售后配件的交货期，短则10天，长则一两个月甚至半年。 3.售后配件错发、漏发、少发 客户有时候会要很多配件，有时候仓库某些配件会缺货，发错配件，漏发配件，甚至在运输途中配件损坏等等。 4.售后配件物流运输时间长 大山的售后运输时间通常较长，最快要五天时间，慢则一两个月。也就是说公司无法保证配件的到货时间。 5.售后配件物流运输成本高 大山公司原则：谁收货谁付款，客户返旧件回来公司负责运费。反之客户负责运费。 四、提高大山车业售后服务客户满意度的对策 1.及时响应客户的需求 （1）客户询问配件的准备情况时，以事实说话，无论是否发出请告知客户打包完毕的时间、配件发放的时间、大概的到达时间；配件若发出，要与物流公司沟通，告知客户物流公司的名称和货运单号，确定配件到达时间和准确的客户地址、联系方式，并随附配件发放明细清单并在清单中表明配件的单价和总价。（2）压缩售后配件交货期的对策：通用件在整车仓库可以直接领取，交货几乎不会受到影响；专用件直接到配套厂商购买，如果配套商不能及时提供专用件，与配套商约定时间，专用件的交付期可以保证。 办理烤漆件的常规程序：客户送交配件订单――售后专员接收配件订单并输入电脑――打印配件采购单――采购白件――送进烤漆厂――取件――打印一式四联的配件发放清单――打包――随车或者通过物流发货。按照常规程序办理一定导致客户的不满、甚至投诉。对策：烤漆件需要准备安全库存，安全库存可以满足75%的客户需要。对于常规车型的颜色、易损件根据每月客户的需求进行设定。烤漆件的安全库存设置原则是尽量减少企业的占压资金。 2.售后配件错发、漏发、少发的应对措施 （1）对于售后配