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中国石油销售企业服务文化建设探究【摘要】以加油站为研究对象，建设以顾客满意为标准的服务文化，对于传承、深化中国石油集团公司的企业文化，提升中国石油集团公司的品牌形象和核心竞争力，具有很强的理论意义和现实意义。 【关键词】中国石油；加油站；服务文化 一、中国石油销售企业服务文化建设标准 根据中国石油销售企业的内部资源、外部形象以及其历史积淀，拟建设以内部员工认同、外部顾客满意、客户流失率降低、个性鲜明和底蕴深厚、核心能力和品牌形象提升为标准的服务文化。 内部员工认同标准：（1）成功的企业文化建设，是在经营管理过程中创造的具有本企业特色的精神财富的总和，是共同理想、基本价值观、作风、生活习惯和行为规范的总称，是能把众多人的兴趣、目的、需要以及由此产生的行为统一。因此，企业文化要发挥在管理中的灵魂作用，得到员工的认同和接受是关键。（2）中国石油销售企业的服务文化建设是要让服务文化经历从理念到执行、从抽象到具体、从行动到习惯的过程，这一过程是否顺畅与成功的关键是要得到员工的理解和认同。（3）没有满意的员工就没有满意的顾客。员工是企业发展和利润的创造者、所获得市场份额的重要力量；如果企业的员工对于内部管理不满意，对复杂的人际关系不满意，对创造的价值没有得到认同感，对工作没有至少的尊重，企业没有形成一种强有力的凝聚力等等，他们怎么会创造出最好的服务呢？（4）服务文化如果在员工中得到认同并发挥它的作用将会形成更高一层次的自觉行为。服务价值观、服务理念能在员工身上得到认同，员工个人价值得到体现，企业的价值观与个人的价值观能得到统一；使得员工愿意为企业付出，他们会自觉地发现自身在工作或服务过程不足，自觉地接受纠正，自觉地创新服务。 外部顾客满意标准：（1）企业文化成功的标志就是顾客满意。“顾客满意”是早在20世纪80年代初由美国企业提出的一个涵盖商品品质与价值、售前与售后服务的新概念。以一种既有人情味，又更为诚恳的态度，引发顾客对企业的信任感，是对企业文化建设的创新与改善。要实现顾客满意，企业的整个经营活动包括服务文化建设要以顾客满意度为指针，立足于顾客的角度，而非企业自身利益的角度来分析消费者的需求。（2）客户是企业的衣食父母。培育服务文化，形成和提炼服务理念，一定要围绕让客户满意这个核心标准来进行。没有客户，客户不满意，企业就难以生存和发展。 客户流失率降低标准：（1）对于零售企业和其他服务企业来讲，利润和增长主要由客户忠诚度来驱动。（2）客户忠诚度是决定利润的一个最为重要的因素。客户忠诚度提高5%（即客户流失率降低5%），利润就能增加25%～85%。（3）只有完全满意或者非常满意的客户，其忠诚度才会比较高。而满意度从非常高的水平下降一部分，会导致客户流失率的大幅度增加。 个性鲜明和底蕴深厚标准：（1）任何企业都只能形成自己的独有的企业文化，没有也不可能千篇一律的企业文化。一个企业有一个企业的文化，一个企业创建的企业文化，应当有别于其他任何企业的企业文化。服务文化建设也是这样。这是指服务文化个性而言的。服务文化是根据行业特点、企业成长和发展中不断积累起来并在发展中不断改革创新，从而形成符合自身企业的生存和发展的个性鲜明的服务文化和行为规范。（2）事物的发展规律是曲折上升的，企业也跟人一样要经历萌芽或兴起阶段、成长发展阶段、成熟阶段、衰减阶段、直到消失，其经营目的是为取得利润和延续企业的生命。那么，服务文化就是要在发展历程的各个阶段中积累和发展符合自身企业的优秀管理经验、方法和作风，并不断的运用到企业的经营管理中去，使得企业持续发展，延长生命力。半个多世纪以来，中国石油创造出了诸如大庆精神等一大批内容丰富的企业精神，形成了“三老四严”、“四个一样”等企业文化理念，这构成了中国石油销售企业服务文化建设的深厚底蕴。（3）在继承和发扬传统的优秀企业文化的基础上，中国石油销售企业应结合企业所面临的国际国内环境，针对企业发展中所面临的各种复杂问题，准确把握优秀文化价值，创建出与国际大石油公司相适应的、具有鲜明行业特点和企业个性的新的企业文化，使之成为参与国际竞争取之不尽、用之不竭的持续发展动力。 核心能力和品牌形象提升标准：（1）市场经济条件下，企业都在追求树立长期竞争优势，以实现可持续发展。企业持续竞争优势来源于企业所拥有的战略性资源和培育的核心竞争力。其中核心竞争力通常可包括企业的技术能力、管理能力和企业文化，优秀的企业文化构成企业核心竞争力的重要组成部分。（2）品牌形象良好的销售企业（加油站）消费者对其所提供的产品质量的认知水准也会提高，自然会增加再购买意愿。销售企业（加油站）应该提升其在消费者心目中的形象，以增加顾客忠诚度。品牌形象会强烈地影响消费者对该企业的看法，并进而会向形象良好的企业购买商品