吧台操作规范及行为准则.docVIP

目录 个人形象设计 工作流程分解规范 各种饮品标准添加量 饮品添加流程 咖啡准备流程 柠檬水准备流程 烟灰缸准备和更换流程 咖啡机清洗流程 吧台VIP客人服务流程 送宾服务流程 吧台岗位工作流程 个人形象设计 仪容仪表 服装：按标准穿着工服，统一位置佩戴工牌，衣服整洁无死褶，穿肉色丝袜和黑色皮鞋，皮鞋保持光亮。 发式：按左图要求统一盘发，刘海及发鬓用黑色发夹固定在头发两侧；短发需齐耳，刘海应齐眉头;头发保持清洁。 仪容：面目清洁干净，化淡妆，双手清洁卫生，不得佩戴结婚戒指、手表以外的其它饰物，保持牙齿清洁，上班前禁止吃带有刺激性的食品。 行为规范 站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展， 站得直，立得正，线条优美，精神焕发“站如松”。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。 双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍弯曲，指尖朝下。右手搭在左手上，贴在腹部。 坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方，入座要轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上挺直，双肩放松放平，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，应坐椅子的２/３，不可坐于边缘。 引导：根据方向采用左/右方向指引，在客户前侧站立，中方位指引手势。与客户保持50cm-1m距离，引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。与客户相遇时要稍稍停步侧身，立于右侧，点头示意，主动让路。禁止与客户抢道并行。有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”，“请借光”，然后再加紧步伐超越。 工作流程分解规范 1、客户礼宾接待服务 迎接客户：当接到对讲机通知有客户进入时，做好迎接准备，45度站位，客户距离厅门5m左右，第一名客服双手将门打开。客户登上台阶时，行鞠躬礼致欢迎词“早上/中午/下午好，欢迎参观东方国际”。随即第二名客服引导客户进入。 引领客户：距离客户50cm-1m，微侧身子引领客户进入（禁止背影对着客户），速度适中，在路口、前方有障碍物时应做好提醒服务。 引领客户入座：客户进入洽谈区时，接待人员应引领客户入座，引导手势规范，同时体现服务细节。 接待及初次服务流程 第一步：迎宾位置及站姿（见图一） 在售楼中心一楼左侧，以标准站姿站立 相关要求：标准站姿时应挺拔、优美，头正径直肩平、收腹挺胸提臀拔腰、脚后跟自然并拢，脚尖成30度自然打开。右手轻握左手，拇指内扣，置于小腹前。下颚微收、目光平视前方，面带微笑，心中默念一。 (图一) 第二步：迎宾及指引客人就座（见图组二） 当有客人要准备上楼梯进入洽谈区时，应主动下楼迎接客人，根据客人需求指引客人到指定的洽谈区就座。 相关要求：①当与客人相距半米距离时停住脚步，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意，并对顾客说：“您好！欢迎光临！”②引导客人行至桌椅位置时，基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，前臂与后臂呈135度角的弯曲。用手掌（掌心向上）指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客，并对顾客说：“您请这边走！”。③引导客人就座时，基本姿势保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，从上向下，摆动到距身体45度处，并对顾客说：“您请坐！”。④走姿要求应协调稳健，轻盈自然，收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注意面带微笑，表情自然大方。女员工双脚成一条直线走： 男员工双脚呈左右两点行走。行走时保持步伐和速度的均匀，切勿给客人造成急躁不沉稳的感觉。 (图组二) 第三步：询问客人需求（见图三） 当客人都坐下后，上前一步，距客人所在桌台边半米距离，以统一标准语言询问客人需要什么饮品。确认后后退一步，再转身离开。 相关要求：标准语言－－－服务人员：请问您需要喝点什么饮品？（或：请问各位都需要喝点什么饮品？）客人：给我一杯柠檬水吧。服务人员：好的，请您稍等。（注：根据天气情况可询问客人对饮品的冷热需求。） (图三) 第四步：准备饮品及相关物品(见图四) 回至吧台处，准备客人的饮品，并按酒水标准作业。处客人所点饮品，还应准备纸巾杯，并根据吸烟客人的需求准备烟灰缸。 相关要求：①为客人准备饮品时，根据各饮品酒水标准要求，使用固定杯具，并倒至规定容量。②纸巾杯内标准为５张纸巾，当客人超过５人，应根据人数增加纸巾数量。③烟灰缸内放上略带水分的咖啡渣，防止烟灰飘落和异味。 (图四) 第五步：为客人送饮品(见图五) 应左手托起托盘，右手自然下垂，标准走姿行至客人所在桌台，标准动作及语言为客人送上相对应的饮品。 相关要求：①标准语言－－－