2016中职试验教材推销与沟通技巧（高教第一版）教案：7.1 探寻管理顾客的方法.docVIP

【课题】探寻管理顾客的方法 【教材版本】 崔利群,苏巧娜.中等职业教育教学改革试验教材2. 了解与顾客建立沟通体系的重要性，学会顾客评估方法和管理重点顾客。 能力目标：1. 提高和完善建立客户档案的能力。 2. 掌握一定的沟通技巧，提高管理客户的能力。 【教学重点、难点】 教学重点：加强顾客分类管理的方法。 教学难点：客户管理。 【教学媒体及教学方法】 多媒体课件、黑板； 演示法、讲授法、讨论法、归纳法、案例教学法、情景模拟法。 【课时安排】 2课时（90分钟）。 【教学过程】 第一环节 导入（5分钟） [教师提问] 尝试建立一份顾客档案，并请同学们讨论和回答建立客户档案的方法和重要性。 [教师归纳] 根据学生回答问题情况概括出客户管理的重要性并导入新课。 第二环节 新授课（70分钟） 第七单元 推销管理的方法 任务一 探寻管理顾客的方法 活动一 了解顾客管理的主要内容及应遵循的基本原则 一、建立顾客档案管理制度的重要性 [教师讲解] 1. 便于了解，增进与的联系和沟通2. 能充分握顾客，培育和挖掘更多顾客并防止顾客流失3. 能有效为顾客提供更多的增值服务，增加顾客对的信赖 4. 能不断提高竞争能力1. 建立顾客档案的方法① 坚持顾客自愿的原则。 ② 推销员要学会辨别虚假信息 ③ 对一些顾客不愿意讲的隐私资料，推销人员可循序渐进地收集。 ④ 推销人员要为顾客做好必威体育官网网址工作，不随意透露的信息。 ⑤ 推销人员要保持真诚合作的态度。 2. 建立顾客档案的1）顾客基本资料2）顾客特征3）顾客业务状况4）顾客购买5）产品维护保养记录6）产品故障汇总对产品的信息反馈1）卡式2）簿式3）袋式4）顾客管理系统软件式——顾客资料档案的管理原则动态管理资料要不断加以调整，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。 突出重点通过资料找到重点客户。 灵活运用建立后不能束之高阁，应灵活推销人员及其他有关人员，进行更详细的分析，使资料变成活材料，提高客户管理的效率。 专人负责管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责和管理，严格情报资料的利用和借阅赵先生在家电商场买了台某品牌全自动洗衣机，用了不到一个月，全自动就变成了“不会动”，打电话找来厂家的售后服务人员，对方要求穆先生出示购物发票，否则不予保修，但穆先生已经找不着发票了。 赵先生说：“发票这东西，需要时是宝贝，不需要时不过是废纸一张，家里买的东西多了，难道需要把所有的小票都保存着？”是啊！购物凭证，不保存吧，将来也许还用得着，保存吧，面对大量的小票，难道真的让自己的家变成“购物小票博物馆”？这不仅仅是赵先生的难题，也是所有消费者的难题！ 如果对所购商品不满意或是商品存在质量问题，可凭购货凭证在7天内退货、一月内换货、一年内保修！然而，前提是“凭购物凭证，无购物凭证的不予退换、保修”。这就陡生难题：我们一年中需要购买大量的商品，难道需要把所有的购物发票都保存好？ 建立长期互信关系提高顾客的积极性3）促进企业持续性发展。 2. 建立与顾客沟通1） 建立定期拜访制度。 2） 定期顾客。 3）创办内部刊物或企业专用网站免费热线电话通过途径把产品或销售政策信息给顾客及时收集顾客的意见。1）铂金层顾客 铂金层级顾客代表那些盈利能力最强的顾客，是典型的重要用户。他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业比较忠诚。 （2）黄金层顾客 黄金层级顾客与铂金层级顾客不同，这个层级的顾客希望价格折扣，没有铂金层级顾客那么忠诚，所以他们的盈利能力没有铂金层级顾客那么高。他们也可能是重要用户，他们往往与多家企业而不是一家企业做生意，以降低他们自身的风险。 （3）钢铁层顾客 钢铁层级顾客数量很大，能消化企业的产能，但他们的消费支出水平、忠诚度、盈利能力不值得企业去特殊对待。 （4）重铅层顾客 重铅层级顾客不能给企业带来盈利。他们的要求很多，超过了他们的消费支出水平和盈利能力对应的要求，有时他们是问题顾客，向他人抱怨，消耗企业的资源。 [教师总结] 企业可以根据顾客的采购数量、采购的集中性对服务水准的要求对价格的敏感度是否希望与公司建立长期伙伴关系等（8活动中直接形成建立并管理顾客档案是体现延伸服务和售后服务的一个工作前提，是关系到顾客。顾客资料档案卡顾客资料记录簿顾客资料档案袋顾客管理系统软件1．2． 2 广义 第七单元 推销管理的方法 任务一 探寻管理顾客的方法 活动一 建立顾客档案 一、建立顾客档案管理制度的重要性 二、顾客档案的建立 1. 建立顾客档案的方法建立顾客档案的1）顾客基本资料2）顾客特征3）顾客业务状况4）顾客购买5）产品维护保养记录 （6）产品故障汇总对产品的信息反馈3. 建立顾客档案的形式。 （1）卡式2）簿式3）袋式4）顾客管