信用卡客服中心春潮涌动.pdfVIP

特别关注 Specia1日epoPt ■专题 春潮涌动 本刊记者 周明 范玉华 ●’i’i‘鳃’ 如今，持卡人在任何一张信用卡 服中心业务量骤增。为了满足不断增 越来越大。因此，从2006年开始我 的背面都会看到24小时热线服务电 长的信用卡客户服务需求，同时降低 们就着手筹建新的客服中心，到2008 话号码。在这一组貌似简单的数字背 运营成本和提高系统安全运行系数， 年3月底，业务全部切换至新系统， 后是发卡银行重金打造的客服中心。 信用卡客服中心开始由单个中心向多 规模超过500席位。下一步，我们计 信用卡业务的特殊属性，使得持 个中心发展，扩容成为主旋律。 划在全国设立几个分中心，使得客服 卡人与发卡银行间必须保持紧密、通 据工商银行电子银行中心副总 中心的规模最终可以支持3000万～ 畅的沟通渠道，客服中心成为不二之 经理兼成都分中心总经理张明介绍： 5000万张的发卡量。” 中信信用卡中 选。2002年以来，随着信用卡发卡量 “2006年12月20日，工商银行成立 心客服部总经理吕天贵在接受记者采 的快速增长，14家全国性发卡银行除 了电子银行中心成都分中心，即信用 访时谈到：“2003年12月中信信用卡 民生、光大少数几家外，都已陆续建 卡专业客户服务中心，初期员工规模 中心正式对外发卡时，我们的客服中 立起专门服务于信用卡持卡人的客服 为430人，2008年计划扩至近1200人。 心就已开始提供服务，当时仅有几十 中心，专业化客服中心渐成发展主流。 在增员的同时，成都分中心场地不断 个座席。随着发卡量的增加，客服中 扩大、业务范围不断拓展、业务量大 心不断扩容，目前已达到500多名员 客服中心规模快速扩张 幅增加。”农业银行贷记卡客服中心 工、400多个席位。未来，为了跟上 按业内公认的标准计算，每万张 副总经理王志农表示：“由于农行贷 发卡量的快速增长，同时保证服务的 信用卡发卡量需要配备1名客服人员。 记卡业务发展迅猛，发卡量从2006 连续性，我们计划在异地再建立一个 近年来，信用卡发卡量快速增长，客 年底的75万张快速增至2007年底的 更大规模的客服分中心。”据悉，新 服中心的服务内容Et渐丰富，导致客 319万张，使得客服中心的运营压力 系统上线后，建行信用卡客服中心的 8 【l】国信用卡 2oo8、04 Special Report 特别关注■■_ 规模已超过 1000人；而招行信用卡 件等，并且与IVR实现了多条电子 卡信用卡自助语音服务系统全面升 客服中心自2002年建立以来，规模 渠道的互动。该中心于2006年首创 级。新系统为客户提供通过电话直接 已从50余人发展到1400余人，并计 的上行短信服务，一改持卡人只能被 设置信用卡消费取现密码的功能，确 划在武汉再建立一个分中心，使其客 保了持卡人用卡的安全与方便。此外， 动接受短信的现状，使持卡人在办卡 服中心的规模最终可以支持5000万 新系统还开通了短信告知卡片激活和 审批、刷卡消费、查询余额、还款等 张的发卡量。