客户中心规范(总经办版).docVIP

客户中心规范 一、部门架构 1、客户负责人：总监、经理、主管级别，依据员工业绩及资历确定级别。 2、房东专员：经理、主管、专员级别，依据员工业绩及资历确定级别。 3、房客专员：经理、主管、专员级别，依据员工业绩及资历确定级别。 4、常规配比：客户负责人1名，房东专员5名，房客专员5名。（依据具体情况可进行调整） 二、岗位职责 1、客户负责人： 1）根据月度预算，每月末须将次月《客户工作计划》交至总经办，并于次月1日行政会议上予以研讨确定。 2）每月末须对管辖房东专员及房客专员的《房东专员意向管理系统》及《房客专员意向管理系统》进行汇总，并于次月1日行政会议上将上月汇总的《房东专员意向管理系统》及《房客专员意向管理系统》交至总经办归档。 3）每月以公司月度考核指标为工作核心，领导及组织团队成员按此完成各项指标。 4）每日更新《成交进度表》，并于次月1日行政会议上将上月《成交进度表》交至总经办归档。 5）每日填写《客户日报（客户负责人）》，并于每日下午17时前将《客户日报（客户负责人）》交至总经办归档。 6）每日上午9时15分前组织召开部门晨会，安排所有团队成员全天工作。 7）每日下午17时15分前组织召开部门夕会，总结当日工作情况及组织进行当日客户分析。 8）若房东须签订《独家委托出售协议（有赔付）》的，客户负责人须协助房东专员对委托房源进行实地考察并须填写《房源勘察评分表》。 9）说辞体系、销售流程、日常规范等的制定、执行、调整。 10）关注团队个人情况，对房东专员及房客专员予以奖励、淘汰、更新。 11）组织房东专员及房客专员培训，提升专业素质及专业技巧。 12）细化房东专员及房客专员非销售类工作的责任到人。 13）协调与内外部关系，包括管辖团队各成员、公司内各部门、公司外各机构。 14）解决客户出现的各类纠纷及问题，保证良好的成交环境。 2、房东专员： 1）每月依据客户负责人细分的月度考核指标按时完成。 2）每日首次到访客户接待房东专员须填写《房东专员客户登记单》。 3）每日所有接待的客户，房东专员须当日录入《房东专员意向管理系统》。 4）每日填写《客户日报（房东专员）》，并于每日下午16时45分前将《客户日报（房东专员）》交至客户负责人。 5）若房东委托出售或出租的，房东专员须依据具体情况与房东签订《独家委托出售协议（有赔付）》、《独家委托出售协议（无赔付）》、《委托出售协议》、《委托出租协议》，并交由相关部门审批。 6）若房东须签订《独家委托出售协议（有赔付）》的，房东专员须与客户负责人一同对委托房源进行实地考察并须填写《房源勘察评分表》。 7）说辞体系、销售流程、日常规范等的严格执行。 3、房客专员： 1）每月依据客户负责人细分的月度考核指标按时完成。 2）每日首次到访客户接待房客专员须填写《房客专员客户登记单》。 3）每日所有接待的客户，房客专员须当日录入《房客专员意向管理系统》。 4）每日填写《客户日报（房客专员）》，并于每日下午16时45分前将《客户日报（房客专员）》交至客户负责人。 5）若客户申购的，房客专员须依据具体情况与客户签订《委托申购协议（存量房）》、《委托申购协议（增量房）》，并交由相关部门审批。 6）若客户成交，房客专员须依据具体情况与客户签订《立约订金协议》、《立约定金协议》、《房屋买卖合同》、《房屋租赁合同》，并交由相关部门审批。 7）说辞体系、销售流程、日常规范等的严格执行。 三、接待顺序 1、确定归属的房东或客户严格按照归属人接待原则接待。 2、非确定归属的房东或客户，房东专员按照《房东专员非归属轮接表》次序接待到访的房东，房客专员按照《房客专员非归属轮接表》次序接待到访的客户。 3、当房东或客户数量超过房东专员或房客专员的数量时，可暂时不按照《轮值接待表》次序接待。 4、当值房东专员或房客专员若由于个人原因的紧急事项需处理，须及时向客户负责人说明事态及处理时间，征得同意后可以离岗，直接跳过，自动顺延下一名值班。 5、若一个房东或客户接待时间较长，房东专员或房客专员已经排过一个轮回，做轮空处理。 6、如因房东或客户太多，实在分不清轮客户的接待顺序，现场秩序恢复后，按照《房东专员非归属轮接表》或《房客专员非归属轮接表》排序从第一名开始接待。 7、若遇无效接待，可安排优先接待一次。无效接待情况如下： 1）办理其他非销售事项的客户； 2）同行到访进行市场调查； 3）已成交房东或客户再次到访； 4）非个人原因的紧急事项。 8、特殊情况报客户负责人处，由客户负责人裁决接待顺序。 四、到访归属 1、来访房东或客户由房东专员或房客专员接待后，正常客户有效期为一个月。房东或客户超期后属于公共房东或客户，由客户负责人协调再分配。 2、所有房东或客户在未形成到访前，没有归属，房东