客户管理 增效方案.ppt

云峰依维柯浦东站 2014年3月16日 忠诚客户管理 提质增效 决胜终端 操作方案 报告人：陈存才 本课题参加人员 汤家勇 陈存才 丁志祥 目录 一、忠诚客户的定义 五、忠诚客户管理战略 四、培育忠诚客户的管理方法 二、忠诚客户的重要性 三、忠诚客户下降的原因 一、忠诚客户的定义 3、连续不间断进厂维修不低于2年，每年频次不低于4次。 1、拒绝竞争对手的拉拢 2、乐于向朋友、亲戚推荐本企业 二、忠诚客户的重要性 100个满意的顾客会带来25个新客户，获得一个新客户是保持一个老客户成本的5倍。60%的客户来自现有客户的推荐，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，在不满的顾客中，4%的人会告诉你他们不满意或感到不满意的理由，96%的会掉头就走，91%的则不会再次光临。 顾客的忠诚率增加5%，利润就会跟着提升30%。 汽车销售中的1 ∶25 ∶8 ∶1意味着 服务好一位顾客，使之满意，就会影响25位顾客产生购买兴趣，其中有8位会产生购买欲望，1位会产生购买行为。80%的利润由20%的满意客户所产生。大约有92的客户店里得到满意的服务后才会决定其购买行为。 向现有客户开展营销的成功几率是50%，向一个新客户销售产品的几率是15%。 三、忠诚客户下降的原因 1、顾客越来越聪明，期望值越来越高 （价格低、质量好、服务优） 2、竞争越来越激烈，客户的挑选余地越来越 大（以依维柯为例，特约维修上海上海22家， 浦东5家） 3、忠诚计划的同质性越来越大 （24小时应急上门服务、贴车服务、上门接送车服务、VIP卡） 四、培育忠诚客户的管理方法 1、提高员工忠诚度 四、培育忠诚客户的管理方法 1、提高员工忠诚度 四、培育忠诚客户的管理方法 3、加强培训 制度流程化管理 1、提高员工忠诚度 四、培育忠诚客户的管理方法 2、开展多维度情感维系 五、忠诚客户的管理战略 1、客户利益VS企业利益 五、忠诚客户的管理战略 2、建立客户维权部门 建立客户维权部门 1、维权部门的工作职责 2、维护客户的权益 6、客户抱怨事件的分析与追踪 4、客户忠诚度的评估 3、客户流失的挽回 5、客户忠诚度的维护 五、忠诚客户的管理战略 3、客户抱怨事件的分析与追踪 五、忠诚客户的管理战略 4、客户抱怨的分析 五、忠诚客户的管理战略 5、新客户忠诚度的强化 五、忠诚客户的管理战略 6、客户流失的挽回 五、忠诚客户的管理战略 1、客户转换成本分析 五、忠诚客户的管理战略 2、客户转换成本的应用 五、忠诚客户的管理战略 3、客户转换成本的应用 五、忠诚客户的管理战略 Thanks！ 云峰依维柯浦东站