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福利服务中的使用者参与研究 福利服务中的使用者参与研究 郭英慧 摘要：本文以福利服务中的使用者参与为研究主题，对马歇尔公民身份理论和消费者理论 中有关服务使用者参与的观点进行了梳理，并在此基础上对当前福利服务中使用者参与情况进行 分析。研究发现使用者参与尚存在诸多现实困境，包括对使用者的狭隘定义、对服务使用者社会处 遇及服务介入政治意涵的忽略、非平权的对话空间以及“橡皮图章”式的参与。针对这种现状， 研究提出：要以服务使用者为本，以赋权理念为指导，构建并完善服务机构中使用者参与渠道与平 台；从优势视角出发促进案主自决；当然，最重要的是保持服务提供者的专业自省，尊重服务使用 者并愿意倾听他们的意见表达。 关键词：服务使用者参与；赋权；自决；尊重 一、问题的提出 进入新世纪，随着“和谐社会”、“社会管理创新”、“社会建设”等发展理念的 提出与深化，我国社会政策格局出现了新变化，与民生有关的各项福利改革成为公众 关注的焦点，与之相关的各种社会政策、社会服务制度亦成为理论界和政策制定部门 关注的重要议题(彭宅文，2013)。然而当前在相关议题的讨论中，学者及实务工作 者更多聚焦于福利服务的内容体系、供给机制、监管机制等方面的内容。上述内容的 讨论，对推动和完善社会福利服务制度当然具有重要意义，但现有的讨论几乎都忽略 了福利服务管理中的一个关键要素——福利服务使用者。 为适应政府职能转变及服务型政府的构建，社会福利体系正在进行着一场声势浩 大的改革，越来越多的非营利机构被鼓励参与福利服务的生产与递送。在此过程中， 与传统行政调控力量相比，专业服务介入日益受到重视。作为专业助人的社会工作及 其学者和实务工作者往往在理论和实践层面充当着福利服务知识的诠释者，并被视为 福利服务生产的关键和助人目标实现的保障。“服务提供者”与“服务使用者”的区 别似乎显而易见，前者作为助人者，主动、积极而充满力量；后者则是受助者，被 动、依赖和无助。作为福利生产过程中的重要拍档，与“服务提供者”相比，“服务 使用者”的实质以及它的基本权利和义务通常在机构运作中很大程度上被忽略了， 这对福利服务而言，是不幸的。因为在福利服务生产过程中，“服务提供者”和“服 务使用者”的区别是人为的(Pollitt，1998；Engel，eta1．，1998)，只有当服务使用 者能够充分发挥其自身内在力量时，正向的改变才会发生。积极的服务提供者会发 现，即使是最为弱势的案主也都是他们自身改变的最大资源。因此，福利服务的有效 93 雷代港澳研究 OtlJdluoR№呻Kon9andMacao 第12辑 实施与使用者问题的解决之道关键则在于服务生产过程中使用者的贡献和参与 (Alford，2000)。 在过去几十年里，国际社会工作实务及相关学术辩论中，“服务使用者参与”日 Sayce，1993)。与境外研究情形相比，“服务使用者参与”的必要性在国内尚未引起 实务及理论工作者的重视。笔者希望能够抛砖引玉，从不同理论流派人手讨论福利服 务中的使用者参与。然后，文章将结合现实情境，考察与分析当前福利服务生产过程 中，使用者参与所面临的困境，并在此基础上，尝试从多元维度出发，提出突破困境 的应对之策，为当前我国正在兴起的多元服务供给中服务使用者参与提供参考和 借鉴。 使用者参与的理论探讨 (一)公民身份视角下的使用者参与 T．H．马歇尔在剑桥大学纪念阿尔弗雷德·马歇尔的年会上发表了名为《公民身 份与社会阶级》的演讲，并将社会权利作为与公民权利、政治权利相并列的概念提 出，马歇尔将这三个部分“称为公民的要素(civil element)和社会的要素(socialelement)。公民的要素由个人自由所必需的权利组成： 包括人身自由，言论、思想和信仰自由，拥有财产和订立有效契约的权利以及司法权 利”，“政治的要素，指的是公民作为政治权力实体的成员或这个实体的选举者，参 与行使政治权力的权利；社会的要素，指的是从某种程度的经济福