如何赢得难以对付的客户.pptVIP

* 提供整體解決方案,成本降低超乎想像! 科技創新,引領未來 如何赢得难以对付的客户 提供整體解決方案,成本降低超乎想像! 科技創新,引領未來 益鋒科技，助您提升競爭力！ √ 听到客户的声音就畏缩 √ 收紧脖子与双肩 √ 生气 √ 无礼或粗鲁 √ 不必要地抬高嗓门 √ 语调僵硬 √ 面色突变 一.难以对付客户的表现 提供整體解決方案,成本降低超乎想像! 科技創新,引領未來 益鋒科技，助您提升競爭力！ 第一步：让客户发泄 1.当客户心烦意乱时，他们想做两件事： 第一，想表达他们的感情； 第二，想使他们的问题得以解决。客户要发泄怒气可能会强烈到碰上谁就向谁发泄的程度。一些业务员把客户这种发泄看做是浪费时间，因为他们急于想解决问题。然而，不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 提供整體解決方案,成本降低超乎想像! 科技創新,引領未來 益鋒科技，助您提升競爭力！ 2.要闭而不言 　　当带有问题的客户在发泄时，没有什么比告诉客户让他们平静下来而更快激怒他们了。如果你试图阻止客户表达他们的感情，你反而会使他们恼羞成怒。最好的办法是保持沉默，而不是打断客户的发泄而使事情变得更糟。下列句型应避免使用： 　　√ 您好像不明白 　　√ 您肯定弄混了 　　√ 您必须 　　√ 我们不会 我们从没 我们不可能 　　√ 您弄错了 　　√ 这不是我们的政策 提供整體解決方案,成本降低超乎想像! 科技創新,引領未來 益鋒科技，助您提升競爭力！ 3. 虽然你不想在客户发泄的时候打断他们，但是，你肯定想让客户知道你正在听他们说。当他们发泄时，你应该做到以下三点：√ 不断地点头.√ 不时地说嗯、啊。√ 保持眼神交流.√不要转嫁给自己. 　　当客户发泄的时候，他们可能会表现出灰心丧气、烦恼、失望或者气愤等情感。所有这些情感中，气愤是你最可能把它个人化的一种。因为生气是正对着你的感情。提高的音量、突出的血管、骂娘和晃动拳头可能使你想跑、隐藏或者以牙还牙。生气是一种总想找人或找事责备的情感。如果你的脚尖踢在沙发上，你会生沙发的气；如果一只蚊子叮了你，你会生蚊子的气；如果你将钥匙锁在车里，你会生你自己的气，然后狠狠地踢车轮一脚以表示你的沮丧。因此，尽管客户似乎对你发火，但一定要记住，你仅仅是他们倾诉的对象，不要把它当真。 提供整體解決方案,成本降低超乎想像! 科技創新,引領未來 益鋒科技，助您提升競爭力！ 　　1.你与难对付的客户之间的摩擦往往因你评说他（她）的行为的方式而弄得更糟，想一想你对他们说的那些难听的话（不是当着他们面，而是在内心默默地骂）。你甚至还会用笔写下几句你想骂他们的话。有时还会称呼客户为：傻冒、笨蛋、素质差、脑积水等。 　　一旦你认为客户是这样的人，就会对客户形成一种负面评价，这将大大改变你看待对方、与其讲话及听其讲话的方式。 　　如果在客户处受了委屈，可回公司向你的经理发泄。 第二步：避免陷入负面评价 提供整體解決方案,成本降低超乎想像! 科技創新,引領未來 益鋒科技，助您提升競爭力！ 2.宁愿转移话题也不开战 　　不可避免地，有时你可能会对有些客户有一些偏见。问题是不要陷入这些负面评价中。了解了它的负面影响，并不意味着一定要抛弃它。但这样你就有了是否重视它们的想法。消除这种偏见的方法是把它们转变成积极的服务态度。你可以自问一下：客户需要的是什么?而我又是如何提供的? 　　这个问题为你提供了一个可供选择的方法。如何互换位置来考虑这个问题，你的着眼点就改变了。这种偏见就会逐渐消失了，而积极主动的态度占据了主要地位。这种转移技巧就像黑暗房间里的手电一样有效。通过改变你的注意力，就会知道需要注意些什么问题，而不是主观地去评价一个客户的言行了。 提供整體解決方案,成本降低超乎想像! 科技創新,引領未來 益鋒科技，助您提升競爭力！ 第三步：移情于客户 　　1.如果你给客户一个发泄的机会，他们发泄完怒气后，就能积极地与你谈话。用简短而真诚的移情作用的表达方式，使不易相处的人平静下来，这是非常有效的。移情作用是虽然已意识到和明白别人的感情，但没有必要非得赞同他们。通过让客户知道你明白他们为什么难受，那你就能在你们之间架起一座理解的桥梁。 　　移情作用不是同情。同情就是你过于认同他人的处境。例如，如果有一位生气的客户向你走来说：你们公司真不注重服务！一个同情的回答将是：您说得对，我们只注重金钱！这样只会加深客户的愤怒，对公司有错误的认识，产生负面影响。 提供整體解決方案,成本降低超乎想像! 科技創新,引領未來 益鋒科技，助您提升競爭力！ 2.移情用语 　　移情作用的措词是一个用简单而容易的表达方式，来表达你明白客户的处境。对客户移情表达的最佳语句包括： 　　√ 我能明白您为什么感到不满意。。