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职业点菜师 第一部分 职业保障 职业点菜师 人一生中根本无法停止而必修的课程是什么？ ——沟通 《辞海》：开沟使两水相通。泛指使彼此相通。 现代意义：指通过文字、语言、表情等手段，让对方明白自己的意思，达成一致的意见，形成共识。 职业点菜师 沟通的四大目的： 1．说明事物 2．表达情感 3．建立关系 4．进行企图 职业点菜师 （二）主随客便  ----良好的服务意识 职业点菜师 良好的精神面貌 和蔼亲切的态度 精心细致的服务 精湛娴熟的技艺 职业点菜师 谦和文静的气质 端庄大方的举止 随机应变的技巧 宽广开放的心态 职业点菜师 自然得体的神态 和蔼可亲的目光 八面玲珑的接待 职业点菜师 情深意切的服务 宾至如归的热情 一视同仁的招呼 亲而不密的情感 职业点菜师 精湛的服务艺术 语言艺术 表情艺术 举止艺术 协调艺术 操作艺术 职业点菜师 （三）多说好话，少出恶语 ----巧妙的语言艺术 职业点菜师 服务用语七条要求： 1、不打断客人，听完再说。 2、时刻不能省略敬语。 3、不能内外有别。 4、不能嘲笑客人。 5、不能自卑或自夸。 6、禁止和客人争辩。 7、在客人面前不抱怨宾馆。 14:00--15:30职业点菜师 听过这样的话吗 ？ 你只有一个人吗？ 这个房间很贵的。 那是为重点客人准备的。 你还要饭吗？ 我给你打包。 我给你捆起来。 这是我们宾馆的规定 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 职业点菜师 如果你碰到这样的客人。。。 赶时间的客人 犹豫不决的客人 嫌贵的客人 制造噪音的客人 生气的客人 无理取闹的客人 职业点菜师 友情提醒：在对客服务中千万注意 你的眼神 你的表情 你的微笑 你的手势 你手中的用具 你的站姿和仪态 职业点菜师 餐厅接待服务技巧 （一）电话订餐 1.接电话程序与要求 电话订餐是餐饮企业的重要财路之一。电话是与顾客沟通与交易的工具，因而要有专业的训练。电话运用训练包括：接电话程序与用语模式、接受电话订餐技巧。电话用语三原则：其一是迅速；其二是准确；其三是好感。 职业点菜师 第一步：笑脸相迎接电话 第二步：电话声不超过三声 第三步：拿话筒的姿势要正确 第四步：电话用语要清楚明确 第五步：电话用语要讲究谦恭 第六步：电话机旁要准备纸笔 第七步：不将他人谈话传进话筒 第八步：打电话的人先挂断电话 职业点菜师 2.接受电话订餐技巧 第一步：接电话时要调整心态 第二步：电话声响不超过三声 第三步：先表示愿为对方服务 第四步：询问对方打电话目的 第五步：记录订餐人联系方式 第六步：复述具体的订餐内容 第七步：再次提示订餐人有什么要求 第八步：对顾客的光顾表示感谢 职业点菜师 （二）来人订餐 来人定餐交易要点： 01.欢迎订餐人的到来； 02.使用术语敬语沟通； 03.双方交换商务名片； 04.为订餐人准备茶水； 05.询问订餐人的目的； 06.商订具体订餐内容； 07.复述具体订餐内容； 08.讲清具体交易规则； 09.为顾客赠送小礼品； 10.礼貌的送别订餐人。 职业点菜师 （三）现场点餐 为顾客现场点菜是点菜师的一项重要服务工作，它包含着巧妙的语言技巧、丰富的销售知识、专业的工作技能。点菜师的水平不但直接影响餐饮企业的经营收入，而且关系到顾客对餐饮企业综合评价。 职业点菜师 按就餐人数点菜 01～02人： 可点5～6道菜， 主食1份。 03～04人： 可点8～10道菜， 主食1份。 05～07人： 可点12～14道菜，主食2份。 08～09人： 可点14～16道菜，主食2份。 10～12人： 可点16～20道菜，主食3份。 职业点菜师 地区消费口味 职业点菜师 消费能力 高消费者：因支付能力强，可推荐海鲜、河鲜、野味、菌类、营养价值和观赏价值高的菜肴。 中产阶级：有支付能力，但不追求高消费、高享受，可推荐小海鲜、河鲜、家禽、家畜、时蔬类菜肴。 白领阶层：他们有一定的消费能力，但不追求奢华，可推荐美味的、有价值感的菜肴。 职业点菜师 点菜服务实战技巧（十