地铁服务礼仪、服务技巧培训(陈佳)概要.pptxVIP

车务部：陈佳 服务礼仪、服务技巧培训 目录 服务礼仪 服务技巧 案例学习 Conclusion 1 2 3 服务礼仪 1 简单理解 礼仪 礼仪：人们约定俗成，表示尊重的各种方式。这是现代通俗而简洁的解释 2017-6-18 仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 声音信号 语言信号 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最深刻的 55% 38% 7% 地铁服务礼仪标准 男员工不准留长发、卷发和烫发，头发要修剪整齐，前不过眉，侧不过耳，后不过领。不能留怪异发型和染不自然的发色。 女员工不留怪异发型和染不自然的发色。低头时，应保证头发不遮脸。留长发的女员工着工作制服时，必须将头发挽于头发网内。 地铁服务礼仪标准 着制服时，应衣着整洁，不漏扣或缺扣，不立领，不卷袖挽裤。 上装要保持干净无皱折（注意毛发灰尘），口袋内不装多余东西，裤子干净，裤线整齐。 上班时间应按规定统一穿着工作制服。 地铁服务礼仪标准 已发放工号牌和职位牌的员工，必须妥善保管和佩戴，工号牌必须戴在马夹或外套左胸前固定的地方，工号牌要正戴，不得歪戴、反戴，站长和值班站长还需将职位牌与工号牌一起佩戴。 新员工未下发工号牌或已下发的工号牌出现丢失或磨损严重时，应尽快申请配发，在工号牌未下发前，员工必须佩戴挂绳式工牌，挂绳式工牌应正面向上挂在胸前，保持端正。 佩戴党（团）徽时，应将党（团）徽佩戴于工号牌中上方。 彩（绶）带佩挂于左肩上。 为乘客引路或指引时，应将前臂自然前伸，上身稍前倾。 手掌稍微倾斜，五指并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标 地铁服务礼仪标准 文明十字用语 服务技巧 2 Company Logo 服务技巧 1 有责投诉管理 分类 人员服务 客运组织 服务信息发布 票务事务 一类 有责 投诉 a）在乘客服务工作中，未按要求着装（应急抢险情况除外）。b）在乘客服务工作中，使用不文明用语。c）不能积极响应乘客的合理需求或采取力所能及的措施帮助有困难的乘客。d）服务工作中服务技巧欠缺。e）其他违反乘客服务标准的行为，尚未造成乘客损失的。 a）在非客流控制时段，客运物资在客流控制结束后20分钟之内，未及时撤除阻碍乘客正常行走的。 b）在岗位上，未主动维持乘客购票、进出站和候车秩序。 a）由于设备停用或维修，未及时放置/张贴警示牌（标识）或摆放告示。b）车站及列车广播音量与相关标准不符的。c）服务用品未按要求安装或安装有误，车站未及时发现。 a） 票务工作差错或失误，致使乘客利益受损涉及金额在100元及其以下的。 b）工作失误或安排不当，导致单站TVM停用或降级服务数量达40%-60%的。 c）工作失误或安排不当，导致单站闸机停用或降级服务数量达40%-60%的。 2 有责投诉管理 分类 人员服务 客运组织 服务信息发布 票务事务 二类 有责 投诉 a）与乘客发生争执、拉扯的行为或对乘客说斗气、训斥、顶撞的话。b）对乘客违反规定的行为不给予制止。c）由于员工失误，错误引导乘客的。d）无理拒绝乘客的合理要求。 a）车站进行客流组织改变乘客正常行走路径时，未通过告示、广播或人员等做好指引的。 b）新增常态化客流控制车站，未提前给予乘客预告的。 a）服务用品未按规定提前发布或延后撤除的。b）未按规定时机错发、漏发运营服务信息，并造成一定影响的。c）末班车未提前播放广播、摆放告示。d）列车清客、晚点时，未做好广播及解释工作。 a）票务工作差错或失误，致使乘客利益受损涉及金额在100元以上的。 b）工作失误或安排不当，导致单站TVM停用或降级服务数量达60%及以上的。 c）工作失误或安排不当，导致单站闸机停用或降级服务数量达60%及以上的。 3 有责投诉管理 分类 人员服务 客运组织 服务信息发布 三类 有责 投诉 a）在岗位上做与本职工作无关的事。b）对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为或讥笑、谩骂乘客，说有辱乘客自尊心和人格的话。c）作弄、欺瞒乘客的行为。d）利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人。e）未按规范操作设备，但未造成乘客人身伤害的。 a）达到客流控制启动条件，未及时实施客流控制，造成现场秩序混乱。如：站台的滞留候车乘客已超过整个站台面积的三分之二，上下车区域挤满乘客，乘客上下车困难，扶梯口严重堵塞，存在较大安全隐患而车站未及时采取客流控制措施的情况。b）常态化客流控制车站，未按对外公布信息实施客流控制的。c）提前关站或延误开站。 a）服务用品发布内容有误的。b）广播内容有误的。c）由于播放时机不对，误播广播引致乘客恐慌的。 Company Logo 投诉形式 投诉对象 乘客对地铁公司的政策不满意，投诉地铁公