用户不满处理标准.pptVIP

制定日 修改日 修改号 LGESG PAGE LGESG- LGESG-96-0032-A4 顾 客 不 满 处 理 标 准 B-6506 1/8 1996.04.18 2 1.适用范围 : 适用于用户对LGESG生产出厂的制品提出的不满进行处理的程序 2.目的 : 对顾客的不满迅速正确的采取措施，解除顾客不满，同时促进产品品质的提高和防止 不合格品再发生。 3.引用文件 LGESG-B-6504 《 纠正及预防措施控制程序 》 LGESG-A-2505 《 质量记录控制程序》 LGESG-B-6513 《 服务程序》 4.职责 4.1 总经理职责 顾客处发生重大品质事故的决裁,用户要求退货,索赔及事故B等级以上时 4.2 品质保证部长职责: 4.2.1 顾客处发生批量性,安全性,信赖性等给用户造成较大损失,由品质部门长主持改善对策 4.2.2 顾客多次反馈的顽固性不良未得到改善或改善效果不明显的品质问题由质量保证部部 长批示,并主持相关部门进行活动的开展. 4.2.3 对顾客反馈的A ,B等问题的报告及组织“TFT”品质对策改善活动. 4.3. QA课长职责 对顾客不满事项按不满内容的程度区分为A,B,C,D,E等级,对A,B,C,D等组织安排改善活动 4.4 QA CS工程师职责 4.4.1接收用户不满,对顾客不满事项,进调查分析,D等以上发放《纠正措施要求书》或《预防 措施要求书》,检查改善效果和事后维持管理。 4.4.2 把有关不满内容的研讨结果和对策用传真或其它方式告知顾客 4.5 CS人员职责 4.5.1 负责对用户不满现况进行现场调查,实地了解用户不满状况; 4.5.2 负责把不满调状况真实反馈给CS工程师,报告用户不满要求,并按工程师要求实施研讨 对策; 4.6 关联部门 (制造部,设计部等) 责任部门对顾客提出的品质问题进行分析,拿出具体改善方案,组织人员执行改善对策方案. 5. 工作程序 5.1 用户不满信息种类 顾 客 不 满 处 理 标 准 B-6506 2/8 1996.04.18 2 5.1.1 用户不满信息 用户要求报告书,顾客不满足服务报告书,出差工作报告书,其它顾客不满内容文书. 5.1.2 用户不满内容: LGESG的产品如有以下问题时,就认定不满并接受 5.1.2.1 功能或外观上有缺陷时; 5.1.2.2 判断有可能发生安全,财产,人命,公害等问题时 5.1.2.3 不满足法定条件时; 5.1.2.4 未达到顾客的要求时 5.1.3 用户不满的种类 (因使用LGESG产品产生的用户) 5.1.3.1 A等: 重大品质事故报告总经理 重大安全性问题,批量性问题,信赖性问题等给用户造成重大损失,不能使用或带来使 用上的不便而要求赔款10万美元以上 5.1.3.2 B等: 严重品质事故报告总经理 重大安全性问题,批量性问题,信赖性问题等给用户造成较大损失或带来使用上的较 大不便而要求赔款10万美元以下或退货10000EA以下,用户要求对库存管进行全数再 作业5000~10000EA时 5.1.3.3 C等: 品质事故报告部长 产品性能,外观,包装等方面对用户造成较大的品质事故,用户进行书面投诉, 要求对用 户库存管进行全数再作业数量在1000以上及批量生产时某单项不良率高于1%等由此 给用户带来一定的损失,同时需要对内部工程流程及作业标准或规格进行变更 5.1.3.4 D 等: 一般品质问题报告课长 5.1.3.4.1 不能满足用户品质需求