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八项质量管理原则 ——ISO9001质量管理体系的理论基础 一、标准条文 八项管理原则是人们在生产管理实践的基础上，总结出的基本管理原则，它是从现代企业管理制度中抽象出的最一般原则，可以说凝结了半个多世纪来管理学的精华，它不仅是管理体系的基础原则，也是管理学的基本原则。 ISO9000:2000第0.2节“质量管理原则”，引用了这八项质量管理原则： a）以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 b）领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 c）全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 d）过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 e）管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 f）持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 g）基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析基础上。 h）与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 这八项质量管理原则形成了ISO9000族质量管理体系标准的基础。 二、阐述 原则一：以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 1．组织依赖其顾客而生存，失去顾客的组织必遭淘汰。 2．组织应全面识别、理解并满足顾客的需求，包括顾客明确规定的要求；顾客未作规定，但产品适用于目的所必需的要求；与产品有关的责任，如法规要求等。 3．顾客需求是不断变化和提高的，组织应不断改进、持续满足顾客需求，并争取超过顾客的期望。 4．组织应评审顾客需求，以解决含糊不清的问题，确保组织有能力满足顾客需求。 5．组织以顾客要求作为过程输入开始，以产品作为输出并交付给顾客而结束。 6．组织的质量管理体系应以满足顾客需求为中心进行运作，包括： （1）最高管理者应确保满足顾客要求的适用过程被识别、实施与控制，并不断改进； （2）组织应建立并及时提供满足顾客适用过程所需的资源，达到顾客满足； （3）组织应将满足顾客需求贯穿于产品实现过程的始终，从识别顾客需求到提供满意的产品； （4）组织应测量和监控顾客满意的程度。 原则二：领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 1．领导者，就是组织的最高管理者，亦即“在最高层领导和控制组织的一个人或一组人”。 2．领导者在质量管理体系中的作用主要有9项，可归纳为一个建立、四个确保、一个创造、二个决定、一个评审。即： （1）建立组织的质量方针和目标； （2）确保整个组织关注顾客要求； （3）确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系； （4）确保实施适当的过程，以便能满足顾客要求； （5）确保配置适宜和必要的资源； （6）创造一个使员工充分参与并能使质量管理体系有效运行、有利于持续改进的环境； （7）决定实现质量方针和目标的措施； （8）决定质量体系持续改进的措施； （9）定期的系统的评审质量管理体系持续的适宜性、充分性、有效性和效果。 原则三：全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 1．全体员工是一个组织最重要的资源之一。 2．组织以人为本，应识别员工对于获得承认、工作满意、能力及知识的发展等方面的需求和期望，并应确保他们的参与和主动性已得到最大可能的发挥。 3．通过招聘、继续培训、小组工作及当前机遇来掌握人员的技能和经历。 4．对全体员工进行质量意识（包括以顾客为中心的意识）、职业道德、敬业精神教育，并激发他们的积极性和责任感。 5．鼓励员工努力学习新知识、新技术、新经验，提高工作能力。 6．建立信息交流系统，以便于促进员工提出建议和意见，并持续了解员工的需求。 原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 1．过程，就是“使用资源将输入转化为输出的活动的系统”。其包括“输入、活动和输出”三个要素。 2．任何一个接受输入并将它转化为输出的活动都可以看作是一个过程。 3．任何过程都具有以下特点： （1）有输入和输出。输入是实施过程的基础、依据或要求，输出是该过程完成后的结果。输入和输出可以是有形的，也可以是无形的。 （2）实施过程是将输入转化为输出而开展的各项活动，必须使用与开展的活动相适应的资源，包括人员、基础设施措息、技术和方法。 （3）组织应策划过程，针对过程的活动制定控制程序，该程序可以是有形的，亦可以是无形的。 （4）对过程的输入、输出及进展情况（适当阶段）进行测量或分析，以证实