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全面质量的概念——我的讲稿全面质量的概念全面质量管理中的质量实际上指的是广义的质量，是一个全面质量的概念。为了更好的能理解全面质量管理的含义，让我们来看一看什么是质量。什么是质量？什么是鞋子的质量？假定我们所说的是男鞋，那么它所说的质量好，是指耐穿吗？或是说他的鞋子表面光亮？还是说穿的舒服？这鞋能防水吗？透气性好不好？与鞋子质量相比价格是否合理？换句话说，是哪一种质量特性对客户来说，最为重要。如果我们所说的是女鞋，鞋子质量是什么？女鞋的最大缺点是什么？鞋跟是否会脱落？鞋面是否有污脏，哪一种会在客户心中造成不满？? ?? ?人们对质量的认识也是在不断发展变化的，大体也是分为三个阶段。符合性质量，适用性质量，和广义质量。什么是符合行质量，符合性质量就是符合规范或要求，符合规范的产品就是合格产品，不符合规法的产品就是不合格产品。我们可以看出符合性质量并未考虑客户，一方面客户常常并不能了解到产品的所有规格和特性，例如许多消费者并不能知道一台冰箱的制冷速度，或者是冰箱核心零部件空压机的性能如何，有时顾客也不可能提出自己的所有要求，如酒店业的顾客不会在订房时提出房间的面积、电视机的尺寸、房内温度等具体要求。另一方面，客户的需求也是在不断发展变化的，很难想象10年前人们会考虑购买一部具有彩信，具有拍照功能的手机。这样就有了适用性质量的概念。适用性就是产品在使用过程中成功地满足顾客需求的程度。? ?? ?为了更好的理解适用性质量：100%的合格率和99.7%的合格率，哪个质量好？1979年，日本日本著名报纸《朝日新闻》曾报道：尽管在美国的索尼厂的电视机全部为合格品，但质量平平；而日本索尼厂的电视机，虽有千分之三为不合格品，但大多数是有制品，日本索尼厂的产品大受欢迎。这就是符合行质量与适用性质量的区别，如果单从符合行质量来看，100%的确比99.7%要好，但是从适用性质量角度来看，日本索尼厂生产的电视机则更受消费者的欢迎。? ?? ?日本著名质量学家石川馨教授曾说：以往讲质量往往是站在使用者的角度来说，但今天必须考虑对周围影响的质量，例如，飞机的噪音，汽车的尾气。这样就又有了全面质量的概念，我们今天所讨论的全面质量管理，实际上所指的就是全面质量的概念。那么我们来看， iso9000：2000对质量所下的定义：一组固有特性满足要求的程度。比较抽象，我来解释一下，首先来看质量的载体，也就是哪些事务可以谈论质量，首先产品可以谈论质量，什么是产品？产品时过程的结果，这实际也是一个广义产品的概念，包括硬件，软件，流程性材料和服务。产品又分为有形产品和无形产品，这里我不想对产品作过多地分析，因为我们大多数制造业所说的产品都指的是硬件产品，属于狭义产品的概念，比较好理解。除了产品可以讨论质量，还有什么可以考虑质量呢？一个是过程，另一个是体系。什么是过程？过程就是将输入转化为输出的活动，由这定义可以看出过程包括的内容极其广泛，只要有输入有转化有输出就是过程，例如我们生产制造是一个过程，输入原材料，输出成品或半成品，设计开发是一个过程，人才招聘是一个过程，进行预算也是一个过程，这些都可以进行质量的讨论。最后一个是体系，在管理学中体系就是系统，两者不做区分，都是英文单词system，那么什么是系统呢？系统就是一组相互关联相互作用的要素。只要是相互关联相互作用的一组要素就是体系，例如太阳与九大行星之间有相互作用,构成了太阳系。同样组织各部门之间有相互作用，也构成了系统。广义的质量，考虑的就是产品，过程，系统的质量，这是质量的载体。? ?? ?我们再来看一组固有特性满足要求的程度，那么什么又是特性呢？特性就是可区分的特征，人于猴子特性不同，因此可以区分，男人和女人，特性不同，张三和李四特性不同，可以区分。特性分为固有特性和赋予特性，固有特性是事物与身具有的，例如一个螺丝钉的直径，而螺丝钉的价格并非如此，是人为附加的，是赋予特性。再来看要求，要求是明示的，通常隐含的，或必须履行的需要和期望。我在这里就不做过多的解释了。? ???质量具有经济性，广义性，时效性和相对性的特点。首先来看经济性，质量的质怎么写，上面一个斤，代表斤斤计较，下面一个贝表示钱，也就是买方和卖方在钱财上斤斤计较，想向我们去商店买东西，是不是希望买到物美价廉的商品，这体现了什么？质量的经济性。我们前面刚刚讲过，什么考虑质量，产品，过程和体系考虑质量，产品过程和体系范围极广，这又体现了质量的广义性，我们对质量的认识是不断发展变化的，而过去认为质量好的东西现在却认为质量不好，今天认为质量好的东西，明天却不一定会觉得他质量好，这就是质量具有时效性，最后来看质量的相对性，不同国家，不同民族的人对事物的看法也是有所不同的，张三认为这部手机很好，李四可能却不这样认为，这就说明了质量具有相对性。全面质量的