第七章 有效处理客户客户投诉与抱怨.pptVIP

投诉心理分析 《蛋挞赔偿案例分析》延伸 发泄不满情绪 危机的关键控制点： a. 多站在客户的角度看问题、分析问题； b. 及时、快捷、诚恳、表明身份； d. 肯定客户，欣赏客户，感激客户； e. 准确提供解决方案并达成共识； 处理客户投诉，是客户服务工作的重点和难点，投诉处理结果的好坏，直接影响客户的满意度和忠诚度。 六 处理客户投诉的原则 投诉处理原则 原则一：耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩 原则二：想方设法平息抱怨，消除怨气 原则三：要站在客户立场上将心比心 原则四：迅速采取行动 没有疲软的市场，只有疲软的产品； 发现问题是成功地解决问题的一半。 挑剔的客户才是我们最好的老师 客户抱怨是送给我们最好的礼物 《明基维修故事》 七 处理客户投诉的方法步骤 方法与步骤 从倾听开始、平息客户怨气 认同客户感受、道歉及感谢客户 提问 承担责任、表示愿意提供帮助 解决问题、让客户参与意见 　　 适当的给客户一些补偿、跟踪服务 　　 八 客户性格类型分析与应对方法 客户的性格特征 活泼型性格—— 完美型性格—— 力量型性格—— 和平型性格—— 边跑边喊：“着火了着火了！快来人啊！” “咦？是怎么着火的呢，是不是电线断路了？” “着火了，赶快救火！” “别着急，打119吧，消防车一会就到！” 性格详解 猪八戒——活泼型客户 猪八戒：“呵呵！有东西吃……” 小二：“客官，您是要吃点什么？” 猪八戒：“呵呵！有什么好吃的？” 小二：“恩……各种山珍海味，天上飞的，地上跑的我们这里都有，客官您是要来点……？” 猪八戒：“都来点。” 小二：“那您稍等……稍等啊……” 主要表现 →外向、乐观、热心、大方。 →手势多、肢体语言丰富 →喜好自我表现。 优势 →对任何事物表现出乐观。 →表演天才，富于创造力。 →有很好的人际关系能力。 →善于启发别人。 弱势 →不能很快地完成工作。 →说话不会过多考虑。 →生活习惯懒散。 →情绪化、缺乏耐心。 唐僧——完美型客户 主要表现 →心思慎密，追求完美。 →严肃、文静、随和。 →举止得体、喜欢整洁。 →善于思考、条理性强。 →生活非常有规律。 优势 →做事认真负责，力求完美，以至于斤斤计较。 →考虑问题细致入微。 →有条不紊，严格按计划实行。 →具有很强的创造力。 弱势 →敏感、易受伤害。 →情绪忧郁。 →生性多疑。 →社会公关能力弱。 孙悟空——力量型客户 主要表现 →办事雷厉风行，多数是工作狂。 →说话直来直去，不绕弯子。 →好辩善斗，倔强，不甘屈服。 优势 →具有很强的决断能力 →目标明确，执行力强 →信心坚定，不畏挫折 →善于快速应变 弱势 →控制欲过强。 →不考虑他人的感受。 →工作不择手段。 →急躁，缺乏耐心。 沙僧——和平型客户 主要表现 →性情平和，与世无争。 →处事低调，喜欢旁观。 →谦让，冷静，有耐心。 →人缘很好。 优势 →没有野心，不生事端。 →心态平衡，能与人和人相处融洽。 →善于协调化解矛盾，缓和纷争。 →有耐心，善于处理枯燥沉闷的问题。 弱势 →进取心不强 →固执、缺少热情和创新。 →怯懦无刚，不愿对抗。 →怕有压力，不愿意承担责任。 应对：活泼型客户 电话中的声音形象 情感外露，热情奔放 态度友好 音量较大 语速较快 说话内容分散 座席代表经常与客户沟通的语句是： →我跟您想法一样 →我非常认同您的观点 →我非常理解您现在的感受 →您发现的问题，我也有与您同样的感受 应对：完美型客户 完美型客户的情绪波动期长，一旦陷入一种悲观情绪中，他们会很长时间沉浸在其中；他们总是先倾听座席代表的发言，无论是否满意都不轻易表态，他们总是对你提供的新方案不置可否，但会在内心里进行评价。 对待完美型客户，服务态度一定要认真，不能有丝毫马虎。 其沟通的关键点是要细致，座席代表与其沟通的语句是要“罗列”，分层次。 应对：孙悟空型的客户 他们往往有自己的成熟想法，要求座席代表必须严格按照他的方案去做。 在解决方案上，他们更关注于实际和实惠。他们要求座席代表和呼叫中心必须有很高的工作效率，不能拖拉，必须按时解决问题。 应对方法 学会聆听 不要反驳 常用的语句是： →您做的决定非常明确 →您真是一个非常明智的人 →您真是某领域的专家 应对：沙和尚型的客户 他们会很认真得聆听座席代表的发言，并且乐于接受座席代表的建议，即使座席代表或者企业的服务人员的工作有些许失误，他们表现出原谅