行政经理内审篇.doc

锐思特酒店管理（浙江）有限公司 《行政助理工作手册》 之内控篇 目录 内控各项管理制度 1、相关订金管理制度 1）订金的收取 2）关于前台收取押金的要求 2、相关物品收入管理制度 1）前台售买会员卡的处理 2）前台售买早餐的处理 3）关于小商品销售的处理：（再次修改，考虑挂账） 4）迷你吧操作 5）杂项收费操作 3、客账管理 1）对于房型房价调整的要求： 2）对于冲减、调整账务的处理 3）对于客人延时退房的处理（高层确认） 4）关于外客挂账的处理 5）退房结账 6）关于前台结算单据的审核与流转要求 7）担保预订NOSHOW的处理 4、前台收银管理 1）前台备用金管理 2）营业收入现金管理 3）必威体育官网网址管理 4）营业款管理 5）备用金交接本的管理 正文 二、内控各项管理制度 1、相关订金管理制度 1）订金的收取 1、客人以现金或刷卡形式缴纳订金的，由各分店前台负责收取，各店只能收本店的订金，不能收其他店的订金；客人以汇款形式缴纳订金的，应提前3天汇款。各店在收到客人交款单或汇款单时，应及时查询银行到账情况。分店不接受支票。（资金部门已将印签放到分店外可以考虑收支票） 2、客人在酒店前台以现金或刷卡形式缴纳订金的，前台人员在系统预订模块中录入客人预订单，并给客人开具收款收据，收据上应写明收款日期、入住人姓名、具体订房房型和抵离店时间、订单号（ “酒店编号＋前台系统预订单对应群单号” ，方便客人入住时查找）、收款金额、收款方式等（房号等客人实际入住时再填写）。 3、前台确认收到订金的，客人抵店前，在预订单对应的账户中录入“现金”或“信用卡”的预付金额和相关的单据号。客人入住时，直接执行“预订入住”的操作即可。此现金和信用卡的周转流程同日常收银的处理，现金同当日营业现金一起于第二天缴存银行，信用卡同当日信用卡结算的卡纸一起流转。 4、前台需要单独用一本收据开具预收订金，收据的财务联要待客人入住时方可撕下与客人入住登记表一起放入客账中，因此预收订金的收据一定要单独妥善保管。 5、对于一个预订人为多间房缴纳了订金的，不需要把一笔订金拆分录入到每间房（更不需要拆分到每天），只需要在群单中的某一房间客单中录入一笔总数即可。有其他房间退房时，可将房费转入该房间客单中统一结算。 6、公司暂不提供订金转账服务。 2）关于前台收取押金的要求 1、分店前台办理入住收取押金为：（房价*入住天数）向上取整+100元来收取。 2、如客人要求刷借记卡，则只刷取房费（房价*入住天数），然后加收客人100元现金，打印回单，经客人签字确认。（明确告诉客人是不能退还现金，建议入住一天刷一天。入住多天也因一天刷，杜绝套现问题） 3、如客人要求刷信用卡（即贷记卡），则采用预售权，冻结押金为：（房价*入住天数）向上取整+100元，打印回单，经客人签字确认。 4、以上收款确认后，打印《入住登记表》，经客人签字确认。（一式两份。一份留总台一份交行政助理.） 5、以上押金收取要求均适合分店钟点房、半天房、凌晨房。为了保证现金安全，各连锁分店必须以上要求执行 2、相关物品收入管理制度 1）前台售买会员卡的处理 1、客人办理VIP卡时，前台人员必须请客人在会员申请表上填写清楚准确、姓名、性别、出生年月、身份证号码、手机号码、家庭地址同时给予签名。办理人员确认签名。 2、在确认无误后，前台开具杂项通知单请客人确认费用情况。同时在会员卡每日销售表上注明销售情况。 3、前台值班经理、行政助理、总经理根据罗盘系统上每日对VIP卡销售情况进行检查，如有出入。必须确认清楚。（现售出嘉宾卡都未入罗盘，领导们考虑收入高税点高..） 2）前台售买早餐的处理 1、分店早餐必须只能锐客E族VIP会员本人与公司卡旗下客人以及早期协议团队约定才能免费享用，其他普通会员及非会员必须在前台购票和在餐厅直接投币。 2、如遇特殊情况需要赠送，必须得到总经理的同意和签字（该单据必须统一与入住登记单放于一起，客人退房后于入账单一起装订）。 3、对于团体免费早餐，每天前台必须打印团体（公司卡、协议）请相关企业事业公司注明人数并签名。早餐服务员根据前台提供的信息，核对无误后提供早餐。 4、餐厅服务员在工作中不管是非会员、普通会员、公司卡（非团体）必须出具早餐券或现场投币给客人配置早餐。对于不投币、又无早餐券的客人，早餐服务员可以请客人到前台进行挂账。前台挂账后并开具早餐券。 5、当天早餐销售后，餐厅服务员需在早餐结束后到前台核对早餐实际售买数量与前台售出数量相核对，前台对于投币的早餐必须立即录入系统注明。 6、值班经理与行政助理必须检查早餐售买情况。系统自动识别会员卡，对于VIP我们可自动在系统上面显示赠送早餐。（多个房间就不能体现出VIP了。一张VIP只能一份，多个就没办法体现.） 7、投币箱钥匙必须保存在行政助理处。 3）关