以客为尊,倾心服务什么是以客为尊,倾心服务.pptVIP

以客为尊，倾心服务 什么是“以客为尊，倾心服务” 你是怎样理解“以客为尊，倾心服务”的 困惑一 服务质量天天抓，可客人投诉仍然连绵不绝。 是服务意愿的问题，还是服务能力的问题？ 困惑二 是不是总觉得，我有时候也没有做错，也是按照规定来做的，可是旅客还是不满意。 他要报纸，给他了；要毛毯，我又给了；还……，可是“满意度调查”旅客还是感觉“一般”。 困惑三 旅客说：你们就是差！ 这种情况，叫我一个小小乘务员，怎么办？！ 这是旅客自己的情绪问题，或者是其他部门的问题。与我无关。 国内外航空业所面临的严峻形势 金融危机使航空运输市场需求降低 恐怖主义势力猖獗 始终在高位运行的航油 价格大幅提高了公司的 运营成本 4. 三大航空竞争空前激励 南航“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”服务理念 国航“四心”服务理念 5. 采用低成本运营模式国内民营航空公司的诞生 东航形势更加严峻 航空业运力投放快于运量增长，导致市场整体供过于求，如客座率仍呈下滑态势、货邮量降幅更大 市场的恶性竞争导致票价水平较低 机型复杂，资产大幅减值，飞机发动机处理困难 资本金不充足，公司巨额亏损，丧失自身积累能力，特别是套保亏损雪上加霜，导致公司财务费用激增 一市两场的运作导致公司运营费用增加 公司税费负担重 行业营运环境差，如航空公司运营成本过高，可控成本比例太小；资金压力大；国际竞争加剧；航空管制不适应行业发展 国航服务理念--放心、顺心、舒心、动心  “放心”是以安全为核心的服务要求。就是让顾客在选择国航后，感到放心和安心。“顺心”是以航班准点、旅客旅行各环节顺利通畅为主要内容的服务要求，要保证旅客从购票、乘机到目的地全过程顺利圆满。“舒心”是保证乘客在旅行过程中感到舒适、惬意和愉快。“动心”是根据顾客的特殊要求和其他具体情况，及时提供打动人心的个性化服务。  确定了： “要做中国管理最细、服务最好的航空公司，利用3至5年时间达到skytrax4星水平” 的奋斗目标。 我们应该思考： 以全球为背景，面对信息化技术高速发展给世界带来的崭新变化；在中国现代化进程加快推进的形势下： 旅客对服务有哪些新的需求？ 我们服务的理念有没有新的转变？ 从统一标准化，流程化，单一化的“规范服务”、“微笑服务” 强调细节感受的“细微服务”、“亲情服务” 注重服务流程再造的“无缝服务” 根据旅客个性特点提供的“个性化服务” 在国内航空业中率先提出“有限航程、无限真诚”的服务理念 把ISO9000国际标准体系引入运输服务系统,使管理由经验型转向科学型 东航在服务领域不断精益求精、打造品牌，有效提升了服务水平。东航开展了一系列服务理念的创新。 “以客为尊，倾心服务” 超越了 “满意服务高于一切” 从 被动“满足旅客需求” 转变为 主动“超出旅客期望” “以客为尊，倾心服务”服务模式 在东方文化影响下的人际交往中，人们习惯于论资排辈，理清尊卑关系，希望在服从、认同关系中感受到优越。 从更广泛的角度，无论是在哪一个国家、哪一个地区，有一样东西是不变的，那就是人性。每一个人都希望被尊重和重视，希望能够得到超过自己期望值的服务，这一点非常关键。 规范服务 俗话说，“没有规矩，不成方圆”。 服务企业需要制定规范的操作标准和流程。 规范，保证了稳定而高水平的服务质量 规范，使员工在操作时有章可循。 规范，是员工自我保护的依据。 规范是服务的基本要求，做好了也许旅客感觉并不明显，但做不好旅客就感受强烈。 高标准的仪容仪表 体现了乘务员的个人品位 有助于体现对旅客的尊重 有助于塑造航空公司的整体形象 ，提升社会好评度、美誉度 姓氏尊称 为高端旅客、金卡旅客提供服务时，怎样组织好问候语言，。 整个航班中，如何使高端旅客自始至终感受尊贵的体验，而不是仅仅流于形式，打个招呼。 在实际带班的航班上，是怎么说怎么做的？ 高端旅客，普遍反映 张先生/李小姐，您好。我是今天航班的乘务长，我叫***。您是东航“东方万里行”的金卡旅客，今天很荣幸能在航班上为您服务，感谢您多年来对东航的支持和厚爱。航班中，我特意安排