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局长信箱信件处理制度 为进一步规范局长信箱回复工作，确保来信处理的权威性和时效性，维护来信人的合法权益，制定本制度。 一、基本原则 局长信箱是反映社情民意，为领导提供决策信息的重要途径，对局长信箱来信的处理，应当遵循以下原则： （一）为游客排忧解难，每信必复； （二）突出重点、兼顾一般、讲究时效； （三）将投诉第一时间转交相关涉及部门进行及时处理。 （四）要事先办、急事急办、特事特办。 二、工作流程 （一）来信处理 局长信箱的来信由呼叫中心负责指派专人接收，实时阅读。对于来信事实不清的，视为无效信件；对于有效信件，进行来信记录，并将来信者姓名、邮箱、联系电话、发信时间、联系地址、信件标题、信件内容做好相关记录，进行处理。 （二）信件分类、汇总 局长信箱来信分为景区表扬建议、投诉及其他三类。 1、建议，即关于对我景区工作人员在工作过程中提出的建议、要求等信件。 2、投诉，即关于我游客在我景区游览过程中对工作人员、工作部门、基础设施等产生不满，进行投诉方面的信件。 3、其他，即除表扬建议、投诉以外的其他信件。 对于信件反映的问题，由接收人员将信件进行归类、汇总，并在规定时限内上报相关涉及部门进行处理，并做好及时的回访，以周简报形式每周上报相关上级部门汇总、存档。 三、办理时限 局长信箱的来信由呼叫中心实时查阅，当日记录及时办理。办信人员对于能够立即答复的信件应立即答复；对于需提交其他部门的信件，24小时内整理提交相关部门审批并进行回复；对于情况复杂，调查、回复需较长时间的来信，需在48小时内回信予以解释。 四、责任与督查 对于所有局长信箱的来信，呼叫中心应及时处理或者转办，回复人应以严谨、认真、实事求是的态度予以回复，并制作成简报存档记录。 局长信箱信件处理流程图 局长信箱 局长信箱 登录协同平台查看局长信箱信件 登录协同平台查看局长信箱信件 其他建议投诉 其他 建议 投诉 判断投诉是否成立 判断投诉是否成立 根据投诉信息判断涉及 根据投诉信息判断涉及景区部门 将投诉信息提交所涉部门并督促及时处理 将投诉信息提交所涉部门并督促及时处理 涉及部门对投诉进行处理 涉及部门对投诉进行处理 将处理结果反馈客服专员 将处理结果反馈客服专员 填写《局长信箱信件登记与处理记录表》，并以每周简报上报。客服专员回复信件并以邮件形式 填写《局长信箱信件登记与处理记录表》，并以每周简报上报。 客服专员回复信件并以邮件形式进行满意度调查 定期进行数据分析、存档 定期进行数据分析、存档