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海口宝驹酒店组织文明礼仪培训资料 （ 2016年度） 地址：海口市南海大道55号 邮编：570216 电话：0898电子邮箱：863042028@ 2016年度宝驹大酒店文明礼仪业务培训领导小组架构 宝驹大酒店文明礼仪业务培训领导小组网络图 2016年度宝驹大酒店文明礼仪业务培训计划（含图） 2016年度宝驹大酒店文明礼仪业务培训总结 宝驹大酒店2016年度文明礼仪业务培训记录 宝驹大酒店文明礼仪、卫生、出勤2016年度年终各部门优秀评比（图表） 2016年度宝驹大酒店各部门文明宣传活动记录 宝驹大酒店文明礼仪业务培训领导小组成员名单 组 长：符飞（副总） 副组长：苗珊珊（办公室主任） 成 员：周小燕（前厅部经理）、 林 健（餐饮部经理）、许声娟（客房部经理）、崔传雄（保安部经理） 健康教育专（兼）职人员：苗颖 电话号码 海口宝驹酒店管理有限公司 2016年1月2日 海口宝驹大酒店文明礼仪业务小组网络图 海口宝驹酒店文明礼仪业务培训领导小组 组 长：符飞 副组长：苗珊珊（专兼） 成 员 周小燕、许声娟成 员 林 健成 员 崔传雄 2016年宝驹酒店文明礼仪与酒店服务意识、业务培训计划 一、 计划概要 2016年计划主要内容为酒店针对全体新老员工文明礼仪，文明服务意识，酒店业务培训工作的培训项目、具体内容、时间安排等。目的在于加强对培训工作的管理，提高培训工作的计划性、有效性和系统性，使得培训工作能够促进整体服务水平的提高，从而推进酒店整体文明服务意识为目标的实现。 二、 计划依据 根据酒店经营发展趋势，当前服务质量现状，再结合各部门的培训需求，特制定本计划。 三、 培训工作的原则、方针 为确保酒店培训工作能有效实施，特制定培训工作的原则和方针，用以指导全年培训工作的开展。 1、培训原则 ：实用性、有效性、系统性。 2、培训方针 ：以提升全员综合素质为基础，提高员工岗位技能、团队协作、服务礼仪、文明服务意识工作绩效为重点，确立“酒店培训与部门培训”相结合的培训机制，提升员工队伍的整体服务水平，使培训工作成为实现酒店经营目标的推进力。 四、 培训工作目标 1、建立培训体系、传承酒店文化、规范服务技能、提升服务质量。 2、部门经理及以上管理人员，持证率达100%。 五、 培训对象 酒店全体员工 六、培训方案（年度培训安排） 1、培训项目及月份安排 项目月份入职培训服务意识礼仪规范酒店知识安全常识部门培训卫生保健技术比武1月☆☆2月☆☆3月☆☆☆☆☆☆4月☆☆5月☆☆6月☆☆☆☆☆☆7月☆☆☆8月☆☆9月☆☆☆☆☆☆10月☆☆☆11月☆☆12月☆☆☆☆☆☆2、培训类别 1）、中高层管理人员培训 覆盖人群：部门经理及以上管理人员。 目标要求：以造就职业经理人队伍为目标，提高领导力、执行力为切入点，使管理人员由行政化向职业化转变。 培训方式：外出培训、外聘培训、自学等。 培训安排：“浙江省饭店业协会”及“浙江省旅游培训管理中心”组织的管理人员资格证书取证培训；桐乡市旅游局组织的饭店业管理人员培训；外聘老师培训；鼓励自主学习。 2）、部门培训（在岗培训） 覆盖人群：各部门员工。 目标要求：达到三星酒店服务质量标准。 培训方式：内部培训（各部门）。 培训安排： 部门培训 对象培训老师培训内容培训频率考核方式餐饮部本部门员工部门经理或兼职培训员公共知识、星级访查规范、投诉处理技巧、突发事件处理办法、前后台沟通技巧、团队协作、餐饮服务流程、宴会服务、酒水知识、收银知识、形体训练及托盘行走、订餐操作、上菜分菜操作、摆台规范、菜肴知识、食品安全知识、桐乡话（土语）培训、厨房标准化管理知识（或五常法培训）等1次/月书面或口头考核财务部本部门员工部门经理或兼职培训员公共知识、投诉处理技巧、突发事件处理办法、前后台沟通技巧、团队协作、服务流程、收银知识、形体训练、收台打菜注意事项、食品安全知识、桐乡话（土语）培训、厨房知识等 1次/月书面或口头考核客房部本部门员工部门经理或兼职培训员公共知识、星级访查规范、销售技巧、投诉处理技巧、突发事件处理办法、沟通技巧、团队协作、各项服务流程和操作规范、收银知识、形体训练、桐乡话（土语）培训等1次/月书面或口头考核保安部本部门员工部门经理或兼职培训员公共知识、突发事件处理办法、沟通技巧、团队协作、星级访查规范、消防