竞争者分析.pptVIP

LIFE ? HOME 竞争者分析 小组成员：姚中琦 毛项卿 梁长龑 黄佳雨 李想 孙康明 麦当劳PK肯德基 发展历史 1955年由雷·克罗克（Ray A. Kroc）在美国创立。 1965年，麦当劳公司上市。 1990年10月8日，中国第一家麦当劳餐厅在深圳开业。 1992年4月在北京王府井开设了当时世界面积最大的麦当劳餐厅。 1952年，由哈兰·山德士创立，在美国犹他州开设第一家肯德基餐厅，肯德基公司成立。 1987年在北京开设中国第一家肯德基餐厅。 肯德基隶属全球最大的餐饮集团百胜餐饮集团。其旗下包括肯德基、必胜客、塔可钟、AW及 Long John Silver’s ( LJS )五个世界著名餐饮品牌。 麦当劳服务理念 麦当劳的“QSCV”服务理念 提供服务的最高标准是质量（Quality）、 服务（Service）、 清洁（Cleanliness） 价值（Value）， 这是最能体现麦当劳特色的重要原则。 Quality代表品质，Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。 Clean是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。Value代表价值，是后来添加上的准则（原来只有Q、S、C），加上V是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。 服务理念体现——质量 为保证食品的独特风味和新鲜感，麦当劳制定了一系列近乎苛刻的指标。所有原材料在进店之前都要接受多项质量检查，其中牛肉饼需要接受的检查指标达到40多个;奶浆的接货温度不超过4℃;奶酪的库房保质期为40天，上架时间为2小时，水发洋葱为4小时，超过这些指标就要废弃;产品和时间牌一起放到保温柜中，炸薯条超过7分钟、汉堡超过10分钟就要扔掉。 服务理念体现——服务 麦当劳考虑到人们在劳累一天之后需要经济、方便、快捷及实惠的快餐，每次选址都把快餐店开设在人群密集的场所附近；在麦当劳，为了能够让每一位顾客使用电梯，总经理和员工会主动走楼梯；无论是在柜台服务，还是在后厨制作食品，麦当劳的所有员工都不会让顾客遗留下来的餐盒超过一分钟；麦当劳标志性的迅捷服务大大减少了顾客等待的时间，而且为尊重顾客，每一次点餐，对一个顾客只推荐一次食品，顾客点餐后一般在30秒之内就能拿到食品，这都无形中为顾客节约了时间。 服务理念体现——清洁 走进麦当劳餐厅，你会感觉到那里的环境清新幽雅、干净整洁。麦当劳制定了严格的卫生标准，如员工上岗前必须用特制的杀菌洗手液搓洗20秒，然后冲净、烘干。麦当劳不仅重视餐厅和厨房的卫生，还注重餐厅四周和附属设施的整洁，连厕所都规定了卫生标准。麦当劳老板认为，假如一个顾客在用餐之后，走进的是一个肮脏不堪的洗手间，很难想象他下次还会再光顾这家餐厅。 服务理念体现——价值 所谓价值，就是说要价格合理、物有所值。麦当劳的食品讲求味道、颜色、营养，价格与所提供的服务一致，让顾客吃了之后感到真正是物有所值。同时，麦当劳还尽力为顾客提供一个宜人的环境，让顾客进餐之余得到精神文化的享受，这是无形的价值。 中国肯德基服务理念 CUST0MER MANIA疯狂并严格地执行我们的标准，以YES的态度向顾客提供101%的满意 彬彬有礼 传递关爱 坚持标准 眼明手快 理念 定位 +1%超越顾客的需求 100%满足顾客的需求 1.YES工作站（目光注视，微笑）2.双手呈递餐饮及找零3.礼貌且及时回应顾客要求4.仪容仪表 服务定位的行动推行重点 彬彬有礼 眼明手快 坚持标准 传递关爱 1.坚持产品操作标准2.坚持食品品质管理的标准3.坚持清洁、消毒标准 1.柜台立即招呼并及时协助点餐、配餐，及时开启收银机2.大厅清洁工作（及时收拾餐盘，打扫地面，卫生间清洁）3.管理组示范、带动团队，提升服务速度 1.协助需要帮助的顾客（小朋友，身体不适的顾客）2.友善提醒财务安全3.饮料、产品打翻后的及时补给4. 任何可以展现出“关爱顾客”的行为 CUSTOMER MANIA “CHAMPS”冠军计划 C Cleanliness 保持美观整洁的餐厅； H Hospitality 提供真诚友善的接待； A Accuracy 确保准确无误的供应； M Maintenance 维持优良的设备； P Product Quality 坚持高质稳定的产品； S Speed 注意快速迅捷的服务。 1.位置与环境:我们的餐厅位置是易找到且便利的，餐厅环境是健康，舒适，时尚的风格。2.产品：我们是烹鸡专家，在提供美味鸡类食品的同时，我们不断创新，为消费者