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医学信息学 医学信息2014 年2 月第27 卷第2 期(下) Medical Information. Feb. 2014. Vol. 27. No. 2 变。经过一番病痛的折磨后人有不同程度病情变化，过分的担忧、焦虑、喜怒 2．3 各种规章制度的完善并落实 医疗活动是根据规章制度来控制的有序活 无常。把自己作为焦点，觉得一切程序、流程应在原有的基础上简化，只要其 动。工作中应严格消毒、无菌操作及隔离，操作规范，查对制度等，对不适宜 中的一部分是没有达到自己的要求的就易诱发医患纠纷。 护理管理制度要进行修改，补充、完善，制定防范措施。使护理人员的到警示， 1.3 人员配置不合理：部分科室门诊量日趋增加，护理人员却没有相应增加。 并提供防范纠纷的方法和对策，从而减少纠纷的发生。 护理人员与工作量配比不合适，由于人员少，护士只能应付表面工作而不能为 2.4 加强业务学习，提高整体素质 随着护理学，更新医疗设备，新技术，新业 患者提供周到细致的服务；①就诊环境不理想。就诊窗口少，患者在等待、付 务推出的发展。护士必须更新自己的知识，不断丰富和发展批判性思维能力和 款、取药、检查时时间都花在了排队上面；治疗时间短，各种检查和诊治的预后 敏锐的临床观察。门诊患者更复杂的疾病，这就对护士扎实的理论知识和丰富 差，结果无法给出准确和及时的应答，就会诱发纠纷；②社会因素。商品经济 的临床经验、急救、敏锐的观察力有更高的要求。 的发展对医疗市场的冲击，医疗卫生服务的供需矛盾，卫生法规的不健全，某 2.5 改善诊疗环境，优化就诊流程 门诊是医院的窗口，其服务质量的高低，环 些新闻舆论对医疗纠纷的片面报道都影响着目前的护患关系。 境的好坏，直接影响到患者的第一印象和第一感受。为创造有序的就诊环境， 2 对策 我院对门诊科室布局进行了调整，是患者在相对集中的区域完成全部诊疗过 2．1 加强职业道德教育 教育护士时刻树立以患者为中心的服务宗旨，提高职 程。并积极推行挂号、收费、划价、取药一站式服务，缩短患者等待时间。并开展 业道德修养，培养慎独精神，具备良好的心理素质，保持愉快的情绪。工作中 首问负责制，采取有效的便民措施，并进行对患者整个医疗服务创造就医温馨 强化换位思考，做到微笑多一点，关爱多一点，手脚勤一点，动作快一点，技术 和谐的环境。 精一点。和蔼的对待患者，语言亲切，回答患者的问题时要能耐心详细。注重医 2.6 实事求是，妥善处理 由于护士对病患更进一步的看护服务，即使细化了 护人员跟患者的沟通，注重方式和技巧，懂得人与人之间的相互尊重，尤其是 患者的护理工作，仍然难以完全消除护患纠纷。患者的投诉对护士在工作中 对病患人格的尊重，建立护患之间的和谐关系。 起到了有效的反馈作用。我们应本着实事求是的原则，认真分析原因，给予正 [1] 确处理，化解矛盾，奖罚分明，总结教训，不断进步。 2．2 普及医疗法律法规 随着社会的发展，医护活动已经不仅仅只是一项业 务，更是一种受到法律保护的民事活动。通过组织护理人员学习《医疗事故处 参考 文献 ： 理条例》《病例书写文本规范》等相关是医疗法律、法规。了解与工作与法律之 [1]春雨 医疗投诉原因分析及医务人员管理 [J] 中华 医院管理 ，2005，21（6） 416 417 间的问题，让护士觉得虽然从事医疗工作，但是也必须懂得用法律意识约束自 编辑/哈涛 己的护理行为，纠纷就可以被有效地避免。 人工全膝关节置换术治疗39例严重膝骨性关节炎临床体会