CRM的基本介绍.pptVIP

企业文档 企业文档 * 9.比较CRM的表现，实现最佳运作 兼顾CRM质量和公司利润，平衡地确定优先考虑事项 基准对比必须是包括下列价值循环的一部分： 1. 自知 2. 与竞争对手的可比性 3. 准确确定机遇 4. 确定改进行动计划 5. 实施后的基准对比 6. 认证和证书 企业文档 * 关注客户－通向赢利型CRM的行进图 END 企业文档 本文来自网络，请不要使用盗版文档，尊重作者的辛苦劳动，谢谢 G 我爱朱丹老婆 中华人民共和国 20100808080808080808080808080808080808080808080808080808080808080 Lvdd我爱你ZDLP 企业文档 本文来自网络，请不要使用盗版文档，尊重作者的辛苦劳动，谢谢 G 我爱朱丹老婆 中华人民共和国 20100808080808080808080808080808080808080808080808080808080808080 Lvdd我爱你ZDLP * 企业文档 * 6.运用CRM的分析方法建立业务智能 使一个CRM系统的投资取得大量回报的前提是了解以下各方面在财务上的直接关联性： － 客户满意度 － 客户保持 － 客户终身价值（CLV） － 公司效益 如果客户感到满意，保持客户的时间就越长（CLV） 增加，他们以利润形式提供的价值就越大。 企业文档 * 6.运用CRM的分析方法建立业务智能 客户价值链（CVC）战略 客户满意度、客户保持和客户终身价值所有这三个方 面的财务关系称为客户价值链（CVC）。CVC是一种 重要的战略资产，它能带来市场占有率和利润的增加。 以下四个方面用来可以检查CVC： － 客户创造的销售收入 － 客户创造的效益 － 客户忠诚度 － 客户增长 企业文档 * 6.运用CRM的分析方法建立业务智能 客户创造的销售收入 客户价值是通过每位客户带给公司的收入流得到实现。 客户创造的利润率 分析客户创造的利润需要知道成本。基于活动的成本计 算能够改进对利润率数据的处理能力。 客户忠诚度 客户忠诚的反面就是客户流失。 “企业的业务就是得到和保持客户。”（Peter Drucker） 客户增长 企业文档 * 6.运用CRM的分析方法建立业务智能 为今后的分析，设计客户接触数据储存 提高CLV的最有效的方法是凭借一个基于决策、支持软 件系统的流程以及集成的数据仓库，即分析型CRM。它 根据现有的客户数据预测客户行为，以此最大化CLV。 精心定制客户经历 － 跟踪所有的互动 － 从互动中学习 － 运用所获得的知识建立更好的关系 企业文档 * 6.运用CRM的分析方法建立业务智能 下图解释了知识管理循环中的收集、存储、分析和应用 客户数据及由此得到知识的这一过程。 数据仓库 客户知识 操作数据库 接触点 已知客户 未知客户 成为已知 的客户 公司的智能反应 公司的智能反应 客户对信息的要求 客户对信息的要求 对客户知识的反馈 捕捉客户数据 数据采集分析 挑选、提炼和清洁客户数据 企业文档 * 6.运用CRM的分析方法建立业务智能 客户－－接触点 客户和公司互动的交点被成为接触点，并在每一个接 触点，发生着真实的瞬间。 追求CLV提高的首要条件是，确定所有接触点和他们 所产生的真实瞬间，并且评价他们在生成客户知识方 面的相对重要性。 CRM 系统的设计针对的互动应该包括现有的客户又 包括未知（潜在）的苦户。 企业文档 * 6.运用CRM的分析方法建立业务智能 接触点－－操作数据库 在操作数据库中捕捉客户资料（如有哪些信誉好的足球投注网站，查找）。 重要的是了解要收集哪些数据，以及采取何种格式收集。 所确定的业务单位和规则应该以低层次的特征和关系进行详细描述。从而能够对高层次业务单位和规则进行定量，产生能被用来优化交易的知识。 上述过程中的两个重要因素是： a. 数据连贯性； b. 整个公司上下处理数据的方法 企业文档 * 6.运用CRM的分析方法建立业务智能 数据仓库 数据仓库为数据的储存地，这些数据是被用来分析客户风格和行为的。 数据仓库的建立是专为广泛的多元分析奠定基础的。 数据仓库的来源是操作数据库。 数据的关键子集是基于有关客户的“价值”。 数据仓库的重要性 a. 容量要求； b. 数据的安全性； c. 数据的完整性 企业文档 * 6.运用CRM的分析方法建立业务智能 不同的技术影响着收集客户的数据 第一级 标准的接 触处理 第二级 多媒体呼 叫中心的 客户代表 第三级 客户经历 管理基于 技术和数 据仓库 提高了过程中的一致性；增加了营销机会；有能力应用商业规则和集中型的接触数据库