接待工作规范.docVIP

接待工作 1、接待前来公司送修或咨询业务的客户 （1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。 （）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）如属需诊断、报价或进厂维修的让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。 （4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。 （5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。 、业务洽谈 (1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“”、请客户过目并决定是否进厂。 （2）客户审阅“”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认。 、业务洽谈中的维修估价 与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“”上说明。 、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间 业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。 6、办理交车手续 客户在签订修单后，接待人员应尽快与客户办理交车手续接收送修车时，应对所接的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异 常、如有异常，应在“修单”上注明；对随车的工具和物品应清点，并请客户。接车时，对车钥匙要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。 7、礼貌送客户 客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“”。 8、为送修车办理进车间手续 （1）客户离去后，迅速“派工单”，（这时通过电脑），通知将送修车送入车间，并同时交随车的“”。 9、追加维修项目处理 接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即“报修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管。 10、查询工作进度 根据进展定时向维修任务完成情况。 11、通知客户接车 通知客户准时来接车；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。 12、对取车客户的接待 （1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。开具该车的“”和车钥匙一并交给客户手中，然后引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！” 1、跟踪服务 根据档案资料，人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！” 14、本制度使用以下表格 （1）修单????? （） （）（）