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企业的CRM是如何运营的 CRM的定义 CRM（Customer Relationship Management），顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management），即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。 客户关系管理（CRM）有三层含义：体现为新态企业管理的指导思想和理念；是创新的企业管理模式和运营机制；是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。 CRM的实施 1、高层管理办法者对客户关系管理办法的理解与支持是实施的前提 要得到管理办法者的支持与承诺，首先要求管理办法者必须对项目有相当的参与程度，进而能够对项目实施有一定认识和理解。高层管理办法者对CRM项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的关键因素之一。CRM系统实施所影响到的部门的高层领导应成为项目的发起人或参与人，CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员，只有这样才能保证CRM系统的实施。 2、CRM系统的实施要把远景规划和近期目标结合起来 管理办法者在制定远景规划和近期目标时，既要考虑企业内部的现状和技术条件及实际管理办法水平，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。只有明确了实施CRM系统的目的，才能制定出适合企业自身的CRM远景规划和近期实现目标。 3、通过业务来驱动CRM项目的实施 CRM系统是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术只是为CRM系统的实现提供了技术可能性，但CRM真正的驱动力应来自于业务本身。要在软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间找到平衡点，尽可能的在应用中保留企业流程的特点和优势。 4、建立项目实施小组 项目组成员由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。内部人员主要是企业高层领导、相关实施部门的业务骨干和IT技术人员。业务骨干要求他们真正熟悉企业目前的运作，并对流程具备一定的发言权和权威性。 5、有目的、有步骤地的实施业务调整 项目的实施会使业务流程发生变化，同时也会影响到人员岗位和职责的变化，甚至引起部分组织结构的调整。因此需要考虑对业务用户的各种培训，以及为配合新流程的相应的外部管理办法规定的制定等内容，商战名家网推出会员卡了，这些内容都可以列入到调整管理办法的范围之中。客户关系管理办法是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理办法机制，它要求企业更了解现存和潜在客户，并有效实施客户关系管理办法。在电子商务发展时代，实施客户关系管理办法是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理办法的成功，才有电子商务的成功，也只有这样，才有企业持续、快速、健康的发展。 CRM发展趋势 大数据时代，CRM今后的发展趋势怎样，提出CRM社交化、移动化、平台化才是长远发展的根本。 社交化 随着社交媒体的崛起，人们的沟通方式也悄然发生着改变。社交凭借其快速传播的特点，受到用户的广泛青睐。例如，当销售人员奋战前线时，他需要大量的信息支撑，如文档知识，客户数据等，团队的支持，如售前，