什么叫做民航服务.docxVIP

指导思想航站楼问讯服务中心以首都机场形象大使作为标杆，以倡行中国服务，持续提升服务质量为目标，打造具有重庆机场特色的服务品牌，创建重庆机场的标杆班组。目标建设：（一）品牌目标1、对内目标通过开展提升服务质量、创建服务品牌活动，进一步建立和完善问讯服务中心服务规范与服务标准，提高服务品质，强化质量管理。2、对外目标通过开展提升服务质量、创建服务品牌活动，为旅客提供更人性化服务，为旅客所想，帮旅客所需，使旅客体验具有重庆机场特色“金葵花”服务。（二）班组目标创服务标杆、创业务标杆、创管理标杆、创班组标杆品牌定位1、品牌价值服务方面：提高服务标准，提升服务品质，用我们灿烂的微笑使旅客体验真诚的服务。发展方面：提高自身素质，打造一批高标准的服务团队，为集团公司服务建设发展奉献自身力量。2、服务理念旅客的需要，我们的方向3、品牌名称“金葵花”班组4、品牌口号金色葵花，为您绽放寓意：（1）、金葵花每天以茁壮、挺拔的姿态面对着太阳，我们每天以饱满的精神面貌和最灿烂的微笑面对旅客提供服务；（2）、金葵花永远朝向太阳，犹如我们哪里有旅客的需要，哪里就有我们真诚、周到的服务；（3）、金葵花在阳光下吸收养分健康成长，寓意着我们从旅客那里得到他们宝贵的意见与建议，使我们的服务做得更尽善尽美。工作职责1、班组长：统筹安排班组内的各项工作，并对所有班组成员进行考核、评定。2、质量监督员：对日常台帐、现场环境等情况的检查、考核落实各项规章制度的执行。3、思想宣传员：建立系统、完善的管理体系，引导班组成员树立服务质量精品意识、品牌意识。4、生活管理员：负责班组各种活动的筹备、组织、安排工作。5、培训指导员：组织班组成员进行业务学习，制定全年的培训计划，对学习手册的汇编，培训成果的展示工作。实施内容根据《重庆机场集团有限公司班组等级考核管理办法》问讯服务中心以“创服务标杆、创业务标杆、创管理标杆、创班组标杆”作为班组建设目标，以“金色葵花，为你绽放”作为班组口号，以“旅客的需要，我们的方向”作为班组理念，全面开展问讯服务中心班组建设工作，并争创集团公司标杆班组。具体内容如下：问询中心班组建设1.文化建设2.班组介绍3.问讯服务中心分布情况4.班组公约5.机场名人榜服务建设1.牌建设2.务标准3服务承诺书4百宝箱业务建设1.业务板块介绍2.本工作流程3.本台账建设4内部培训机制管理建设1.现场“6S”管理制度2.绩效管理3.制度管理4员工档案情感建设（1）“8步”成长法a、目标大考验b、成长宣言c、管控巡逻车d、金葵花法院e、能力快车组f、明星梦工厂g、小小发明家h、幸福工程队阶段性工作内容及安排（一）准备启动阶段（2010年7月）1、成立问讯服务中心班组建设小组，明确职责；2、制定班组建设实施方案，结合自身实际，组织班组成员探讨具有本班组特色的建设思路，3、制定班组建设实施细则；4、分组讨论班组的建设目标、口号、愿景；5、将班组建设方案中涉及的五大版块分配给班组长、质量监督员、思想宣传员、生活管理员、培训指导员负责前期组建工作；（二）推进实施阶段（2010年8月-9月）1、将班组建设实施细则工作宣传于整个班组，让所有班组成员明确职责；2、根据班组建设方案中实施细则计划制作相应的展示看板；3、按照班组建设方案中实施细则计划，由班组长、质量监督员、思想宣传员、生活管理员、培训指导员负责开展工作；（三）总结验收阶段（2010年10月-11月）1、与各班组进行走访、交流，将班组建设工作进行改进；2、集团公司验收班组建设工作。什么叫做民航服务阿?它的组成等.人的行为是靠思想支配的，没有科学的理论，就没有正确的行动。因此，要做好服务工作，就必须首先解决思想认识上的问题，用科学的服务理念，去培养人们做好服务工作的意识，去指导服务工作的实践，创新服务的品牌，推动服务工作迈上新台阶。做好服务工作，需在思想上树立以下“六种意识”：　　一是要树立大局意识。也就是要站在全局的高度，来看待服务工作。所谓“服务工作无小事”，任何一个服务质量上的问题或差错，都会影响到企业的整体形象，都会给旅客带来诸多不便。周到而细致的服务工作，能够吸引更多的旅客、货主来乘坐飞机、托运货物，从而为民航加快发展、扩大经营奠定坚实的基础，营造良好的环境。因此说，作为民航这样的窗口单位，无论任何单位、任何岗位，在任何时候、任何情况下，都要把服务提高到重要的高度，把服务视为塑造企业良好形象、提高企业竞争力以及促进和谐民航建设的重要因素，把服务作为一件能够影响和带动全局的大事，切实抓紧抓好。　　二是要树立规范意识。也就是要按规矩办事，按套路出牌。所谓“没有规矩不成方圆”，做服务工作也是如此。目前，关于服务工作的规章制度以及各种操作规程很多，这些规章制度是我们在服务工作中不断总结出来的带有共性的规律性认识，是我们做好服