业务接待B卷.docVIP

攀枝花市建筑工程学校2015年春季学期 期末考试试卷 科 目：《汽车维修业务接待实务》 专业班级：（汽车运用与维修13级1—5班） 题号 一 二 三 四 五 总分 阅卷人 得分 一、填空题（每空1分，共10分） 1、保险事故损失包括车辆损失、_________和其他财产损失三方面。 2、汽车保险是以___________为保险标的的保险。 3、车辆识别代号即___________有助于防止车辆被盗。 4、目前汽车配件企业选择进货时间采用的是___________。 5、汽车保险不同于人寿险，是___________保险。 6、6S由清洁、 、安全 、整理、整顿、素养六部分组成。 7、4S店就是包括整车销售、零配件 、 和信息反馈为一体的汽车销售服务店。 8、现代汽车修理，除一些昂贵的机械零件，一般都采取 。 9、汽车三包是指汽车零部件的 、 包换、包修。 10、车辆识别代号的标记位置应该尽量位于车辆的___________，易于看到且不易磨损。 二、判断题（在括号内正确的打“√”，错误的打“×”，每题1分，共30分） （ ）1、你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。 （ ）2、一般来说，整车的价格经常变动，会导致汽车零配件价格的频繁变动。 （ ）3、服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。 （ ）4、前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。 （ ）5、委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写。 （ ）6、客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有客户抱怨就表明客户很满意。 （ ）7、忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。 （ ）8、因为有些客户不需要预约服务，所以我们根据客户的需求，没有开展预约服务工作。 （ ）9、客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服务顾问可以不参与。 （ ）10、为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。 （ ）11、现代轿车按发动机和总成的位置，最为盛行的布置形式是发动机前置前轮驱动（FF方式）。 （ ）12、汽车维修按作业范围不同分为日常维护、一级维护和二级维护。 （ ）13、汽车钣金工从事的作业范围有汽车电气设备部分的维修。 （ ）14、现代汽车修理，一般都采取的是“换件修理”的方式。 （ ）15、业务接待员只听取客户关于使用车况的陈述和要求，查看《机动车维修记录》。 （ ）16、消防灭火方法不同的汽车配件可以放在一起存储。 （ ）17、汽车配件质量的鉴别通常用五看：看商标、看包装、看文件资料、看表面处理和使用面的表面伤痕。 （ ）18、车辆识别代号的第10位字码表示年份，每年都有一个代码字符，即车型年份，表示一定就是实际车辆的生产年份。 （ ）19、做好交车准备（清理、清洁车辆，查看外观，清点随车物品），通知客户验收接车是价格结算员的工作职责。 （ ）20、业务接待人员应协助相关人员进行故障诊断、制定诊断方案，告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修合同。 （ ）21、业务接待人员应在电话响起三声内接起电话。 （ ）22、打电话时不能用“喂”称呼对方。 （ ）23、家用汽车在三包期内，发动机连续更换两次，可要求退货。 （ ）24、家用汽车产品的包修期限是三年。 （ ）25、汽车三包是指汽车零部件的包退、 包换、包修。 （ ）26、走保期限内，一般在售后三个月或者行驶里程在2000km或者3000 km。 （ ）27、客户关系管理中，将客户分为了三类，即潜在客户，流失客户，基盘客户。 （ ）28、汽车维修是由维护和维修两块共同构成的。 （ ）29、汽车配件常用分类图示标志，共有交电类，机械类，五金类，化工类共四类。 （ ）30、汽发动机VIN码总共有10位。 三、单项选择题（每题1分，共30分） （ ）1、仪态包括 。 （A）站、坐、行 （B） 站、坐、仪表 （C）坐、行、仪表 （D）站、行、仪表 （ ）2、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为 。 （A） 20--30公分 （B） 30--80公分 （C） 80--120公分