急诊科优质护理实施方案.doc

门、急诊科优质护理服务实施方案 门、急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影。护理服务对象时来自社会最广泛最基层的人，树立“以人为本,关爱生命”的优质服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。服务宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以诚信、微笑亮窗口，以用心服务赢声誉！服务目标：热情、温馨、亲切、周到！服务口号：争分夺秒赢健康！在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。 做到让患者满意、让医院满意、让社会满意。 为此，我们结合实际积极创造服务特色，开展诚信、微笑、优质护理服务。特制定以下实施方案： 一、门诊导医优质护理方案： （一）佩戴胸卡上岗自尊自爱，仪表端正，举止文明，礼貌待人 服务热情、周到，态度和蔼，亲切注意文明用语,禁止“生、冷、硬、顶”现象发生。有问必答，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量导医必须主动介绍医院概况、科室组成、医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍引导患者就医展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应文化特色。明确引导患者就医方位地点并随时宣看病的注意事项及制度等。做到正确分诊，简单问诊分诊合理，分科准确。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送处理。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。免费为人提供开水及一次性水杯。维持就诊秩序，对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，立即通知医生速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，配合完成各项检查治疗。同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。导医要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，协助医生现场抢救等。维护患者权利职责维护患者隐私，主动便民及时反映患者意见，努力门诊大厅内的一切突发事件的发生，应向相应部门的领导汇报，根据指示对事件进行调解并处理