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导医礼仪培训讲稿 引言： 导医的概念：导医从字面上可理解为引导患者就医；具体说就是主动、及时、准备、热情、耐心地配合病人如何选择医生到整个就医诊治中给病人以正确的引导，并同时担当判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面角色的门诊客服人员。导医的工作职责中有一项迎宾服务，是负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。 医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。 微笑服务 首先必须具备的最基本的就是微笑服务。 微笑是一种国际礼仪，它能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。微笑服务对服务行业来说至关重要的，在服务岗位上微笑更可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。一位哲人曾经说过：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。 导医是医院的第一服务窗口，那么微笑服务对我们来说是以真诚服务来取信于病人，所以这是我们一种很重要的劳动方式。微笑它不仅仅是礼貌，我们每天面对的是在病痛中挣扎的病人，我们就应该更懂得对病人微笑，以拉近与病患的距离，用文明的语言、热情的服务为就医患者提供方便；用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。所以我们的一份关怀，一个微笑，一个表情达意的动作，需要我们每天重视，每天都重复的去做好它。 二、正确的目光交流 其次要做好正确的的目光交流。 我们良好的形象对自己对病人都具有积极意义，眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心，在人际交往中，眼睛是最清楚最准确的信号。与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。 淡妆上岗 作为服务行业人员，淡妆上岗既是一种服务规范，也是一种服务礼仪。医务人员淡妆上岗既能使她自身荣光焕发、充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。 完美职业形象与姿态 当我们穿上这身职业装，代表的不是自己，更是单位的形象，选择职业装时一定要合身，显得大方得体、干净利落、干练专业，时刻保持自信的微笑，树立完美的职业形象。 姿态主要分三项：站姿、坐姿、行姿。 1、站姿要领：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉（右手握于左手腕部），放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。 2、坐姿要领：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。 3、行姿要领：女士：抬头、挺胸、收腹、手臂自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士：步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 （1） 姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。?（2） 走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。? （3） 跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚。? （4） 迈步时，两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。? （5） 出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。? （6） 两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°～15°，由大臂带动小臂摆动，肘关节只可微曲。? （7）上下楼梯，应保持上体正直，脚步轻盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要手扶栏杆。 服务工作中的常用礼仪手势　　（）“请进”手势　　引导客人时，接待人员要言行并举首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲，腕低与肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。同时，脚站成右丁字步。头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。　（）“请往前走”手势　　为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。（）“请坐”手势接待来宾并请其入座时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。（） “介绍”手势