朱晴服务礼仪培训方案.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 钱塘茶人的卖点 除了茶还有服务 * * * 错误的走姿： 禁忌的行姿 : 方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态 低头驼背 八、坐姿： 九、标准化蹲姿： 下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后，两腿靠紧向下蹲。 左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地。 面对微笑，身体尽量的保持笔直。 交叉式蹲姿： 交叉式蹲姿下蹲时： 右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。 十、微笑服务： 微笑服务： 各种服务手势：您好，里面请！ 您好，请跟我来！ 请进 十一、礼貌用语 1、接待“五声”： 宾客到来有问候声；--下午好，晚上好！ 遇到宾客有招呼声；--您好！ 得到协助有致谢声；--谢谢！ 麻烦宾客有致歉声；--不好意思，对不起！ 宾客离店有道别声。--走好！ 2、“文明十字”您好、谢谢、请、对不起、走好 3、禁忌“四语”不尊重宾客的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语。 十一、礼貌用语 4、禁忌 （1）打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。 （2）切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。 （3）向对方打招呼时，注意自己的举止。 十一、礼貌用语 5、 我们倡导的“两米微笑、一米问候” （1） 客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。 （2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身10°—15°，眼睛平视，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。 （3）如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。 十一、礼貌用语 6、称呼礼仪 （1）国内常用称呼 称职务、 称职业、 对认识熟悉的人:称呼较为随便、 对于男性通常称“先生”、“老板、“领导”，女性通称“女士”。 （2）接待礼仪，称呼客人四不用：无称呼、替代性称呼、不适当的地方性称呼、称兄道弟。 十二、工作中服务礼貌用语： 1、先生\女士，下午好、晚上好，欢迎光临！ 2、我是××，很高兴为您服务！ 3、请问我能帮您做些什么吗？ 4、请问您您平时喜欢喝什么？本公司有... ... 5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！ 6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的××茶品 7、请慢用，有事尽管吩咐，不打扰您了！ 8、对不起，打扰一下，为您清理台面 ！ 9、打扰一下，先生、女士请检查一下是否有遗留贵重物品 ？ 10、走好，先生\女士！欢迎下次光临 ！ 十三、迎送礼仪 出迎三步，身送七步 1、亲切迎客-————4S ／standup(站起来) 4S——see(注视对方) ＼smile(微笑)speak（欢迎词） 2、热情待客 (1)在引领客人时， 自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距离为佳，体现以右为尊、为上的原则。 (2)要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置。(3)遇有门、拐弯、楼梯、障碍等时，要示意。 十三、迎送礼仪 (4)递送茶饮。 ①客人落座后，接待人员要立即送上茶水。 ②递杯子时要以右手为主，左手随上。 ③递杯子时切记手不能碰到杯口。 3、礼貌送客送客到何处？ 门口、电梯口、大门口…………？ 送客礼貌语？ （1）认真倾听客人的投诉，保持冷静、不得与客人争辩； （2）当事人应尽量回避，通知主管、经理出面协调。； （3）给客人以足够的重视； （4）注意过程询问，记录要点、同情、理解、安慰客人，向客人道歉； （5）提出解决问题的具体措施； （6）提出解决问题所需时间； （7）追踪、督促补救措施的执行。 处理投诉的一般步骤是什么？ 身体语言的配合： 与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，上身微倾,尽量接近客人讲话，不要距离太远。客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“不好意思，先生！麻烦您再说一遍可以吗?” 给客人点烟技巧 : 1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可； 2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“被关注”的感觉，享受一流的服务。