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第六章 国际旅游业礼貌礼仪常识 学习目标 了解旅游涉外礼仪的基本惯例和通则 掌握涉外旅游交往中的有关见面礼节 掌握旅游从业人员的电话用语 主要内容 涉外礼仪的五项通则 国际交往中的几种见面礼节 电话用语的规范：接打电话的标准 第一节 旅游涉外礼貌礼仪 一、涉外礼仪惯例与原则 涉外交往中,应遵循五大原则: 维护形象，不卑不亢; 尊重对方，信守约定; 热情有度，尊重隐私; 女士优先、以右为尊; 注意环保，讲究文明 原则一. 维护形象，不卑不亢 不卑不亢，是涉外礼仪的一项基本原则。 要求作到：在参与国际交往时，要树立国家意识，民族意识，把自己看作”形象大使” 作到不卑不亢应注意: 1. 言行从容恰当，举止大方。 既不应该表现得畏惧自卑，低三下四，也不 应该表现得自大狂傲，放肆嚣张。 2. 着装得体,适合社交活动性质. 会谈,签约,谈判等正规场合,一般着正装; 晚宴,舞会等休闲类活动,通常着正装或礼服.  原则二. 尊重对方，信守约定 1. 所谓“信守约定”的原则，是指在一切正式的国际交往之中，都必须认真而严格地遵守自己的所有承诺。说话务必要算数，许诺一定要兑现，约会必须要如约而至。在一切有关时间方面的正式约定之中，尤其需要恪守不怠。 2. 做到“信守约定”，应注意三个方面: 第一，在人际交往中，许诺必须谨慎。 第二， 对于自己已经作出的约定，务必要认真地加以遵守。 第三，万一由于难以抗拒的因素，致使自己单方面失约，或是有约难行，需要尽早向有关各方进行通报，如实地解释，并且还要郑重其事向对方致以歉意，并且主动地负担按照规定和惯例因此而给对方所造成的某些物质方面的损失。 原则三. 热情有度，尊重隐私 1. “热情有度”，是要求人们在参与国际交往时，待人不仅要热情而友好。更要把握好热情友好的”度”。 关键是要掌握好下列四个方面的具体的“度”: “关心有度”、 “批评有度”、 “距离有度”、 “举止有度”。 2. 在涉外交往中，还要严格遵守“尊重隐私”这一涉外礼仪的主要原则。 在国际交往中，下列八个方面的问题，通常被视为个人隐私。 收入支出； 年龄大小； 恋爱婚姻； 身体健康； 家庭住址 ； 经历 ； 信仰政见 ； 所忙何事  原则四. 女士优先、以右为尊 1. “女士优先”，是国际社会公认的一条重要的礼仪原则， 是指：在一切社交场合，每一名成年男子都有义务主动自觉地以自己实际行动，去尊重妇女，照顾妇女，体谅妇女，关心妇女，保护妇女，并且还要想方设法，尽心竭力地去为妇女排忧解难。倘若因为男士的不慎，而使妇女陷于尴尬、困难的处境，便意味着男士的失职。 2. 国际惯例为”右上左下” 原则五. 注意环保，讲究文明 在涉外交往中，之所以要特别地讨论“爱护环 境”的问题，除了因为它是作为人所应具备的基本 的社会公德之外，还在于，在当今国际舞台上， 它已经成为舆论备加关注的焦点问题之一。 二、国际交往的见面礼节 称呼 1、称“阁下” : 对部长以上政府要员的称谓; 2、称军衔 : 高级军官; 语言习惯 1、注意使用礼貌用语 2、说话先后次序，一般请长者或上级先讲。 3、以谈论天气作为开场语，不要问：“你吃了吗” 会见会谈 1、会见---国际上通称接见或拜会。 凡身份高的人士会见身份低的人士，主人会见客人，人们通常称其为接见或召见； 凡身份低的人世会见身份高 的人士，客人会见主人， 人们通常称其为拜会或拜见。 接见和拜会后回访，通常称为回拜。 我国通常对此不作细分，统称会见。 2、会谈： 指双方或多方就某些重大的政治、经济、科技、文化、军事、 宗教以及其他共同关 心的问题交换意见， 洽谈协商。 国旗悬挂 1、悬挂国旗的场合 谈判、签定协议、 国际型会议等涉外活动。 2、悬挂国旗的要求 客方国旗在右手边，主 方国旗在左手边。 多国会议，主办国家国 旗悬挂在中间，按右上左下依次悬挂。 第二节 旅游从业人员的电话用语 一、电话语言的要求 态度礼貌友善。 传递信息简洁。 控制语速语调 使用礼貌用语 打电话的礼貌用语及应对要点 接电话的礼貌用语及应对要点 二、接电话 迅速接听 接电话首先应做到迅速接，力争在铃响三次之前就 拿起话筒，这是避免让打电话的人产生不良印象的一 种礼貌。接电话时，也应首先自报单位、姓名，然后 确认对方，如果对方没有马上进入正题，可以主动请 教 。 积极反馈 作为受话人，通话过程