第四章 散客旅游服务.ppt

复习 1、地陪接团一般应提前（ ）抵达机场（车站、码头），并掌握旅游团用车停放的位置。 A、20分钟 B、30分钟 C、60分钟 D、90分钟 2、出发前地陪应提前（ ）达到集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。 A、10分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、40分钟 3、送行服务中地陪带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，具体要求是出境航班提前（ ），国内航班提前（ ），火车和轮船提前（ ）。 A、2小时 1.5小时 1小时 B、2小时 1小时 半小时 C、1.5小时 1小时 半小时 D、1.5小时 1.5小时 1小时 4、下列不属于欢送辞的内容的是（ ） A、回顾旅游活动，感谢大家的合作 B、诚恳征求旅游者对此次导游工作的意见 C、互赠小礼物，并留下联系方式 D、表达美好祝愿 1、导游人员可以协助安排入境游客联系亲友、安排会见，并有充当翻译的义务。（ ） 学习要点和目标 1.散客旅游与团队旅游的区别 2.把握散客导游服务的工作重点 3.熟悉散客导游服务工作流程 导入案例 四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。 首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华等； 途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象。 住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住； 游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小雅十分头疼。 更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小雅安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小雅无奈只好为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小雅一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了 评 析 散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。 散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责，肩上的担子十分沉重。 第一节 散客旅游服务概述 （一）散客旅游概念 （二）散客旅游是当今旅游活动的主要形式 （三）散客旅游的特点 散客旅游与团队旅游的区别 散客旅游的特点 第二节 散客旅游服务的类型 一、单项委托服务 二、旅游咨询服务 三、选择性旅游服务 单项委托服务 单项委托服务 一、受理散客来本地旅游的委托： 1、记录有关内容 2、填写任务通知书 3、若无法提供服务项目，应在24小时内通知委托旅行社 二、办理散客赴外地（在本地）旅游的委托： 在游客离开前3天受理，若代办第二天或当天赴外地的委托，需加收加急长途通信费。 旅游咨询服务 思考 选择性旅游服务的主要形式有哪些？ 第三节 散客旅游服务程序与服务质量 一、接站服务 二、导游服务 三、送站服务 四、自驾车散客旅游的接待服务 (一) 接站服务 接站服务 （一）接站服务 迎接乘飞机来的游客，提前20分钟到机场。 迎接乘火车或轮船来的游客，提前30分钟到机场。 导游员应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车前往游览地点。 入住服务 导游服务 送站服务 送站与离站工作要点 导游员必须在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点。 如散客乘国内航班离站，导游员应带领客人提前1小时到达机场。 如散客乘国际航班离站，导游员应带领客人提前2小时到达机场。 如散客乘火车或轮船离站，导游员应带领客人提前40分钟到达车站或码头。 接运客人离站时，按照与客人约定的时间，导