公交公司考核.docVIP

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 二星级人员服务标准 1工装整洁，服务牌齐全，欢迎语、手势规范。2 认真执行“四个一”标准化礼仪服务，服务合格率达95%。3 对公司各项规章制度知晓率达到100%。4车辆设备齐全，完整有效，卫生合格率达97%。5遵纪守法，安全文明行车，正点合格率达90%。6 车上服务标志，服务设施齐全、有效。7 无社会监督批评投诉。8 安全服务事故经济损失3000元以下。9 能够完成各项经济技术指标。 三星级人员服务标准 达到二星级服务标准基础上，应做到：1微笑服务，手手势规范，规范使用耳麦，报站清晰、准备。2 具备首席职工的标准。3便民设施多样化，主题车厢内容每半年更换一次。4熟知巴士公司5条线路首末车时间。5熟知本线路沿线企事业单位地址和门牌号。6 出勤率达100%，病、事假超过两天（含两天）取消星级待遇，累计超过一月将星级处理。7一年内无大小责任事故，无禁忌损失。 四星级人员服务标准 达到三星级服务基础上，应做到：1 服务理念创新，服务方法有特色。2 两年内无大小责任事故，无经济损失。3 熟知集团东、南、西、北公司各条路首末车时间。4 熟知列车时刻表5条。 五星级人员服务标准 达到四星级服务基础上，应做到：1有自己独特的车厢文化特色。有自己独特的服务方法。2 连续三年以上无大小责任事故，无经济损失。3 熟知集团各条线路和轻轨首末车时间。4 熟知航班时刻表5条。5掌握长春各大旅游景点的特色、位置及换乘线路。 星级服务考核制度 1 星级标准共分四个等级：二星级、三星级、四星级、五星级，“星级标准”实行升降制，每季度考评一次，考评内容包括思想品质20%，理论知识40%，实际工作40%，考核达标者给予升星。升星人员将佩戴或悬挂相应的星级标志，服务牌按星级等级随时更换。 二 、级星人员星级工资标准级待遇。 “二星级”执行岗位工资，“三星级”在岗位工资的基础上增加300元，“四星级”增加400元，“五星级”增加500元。（如公司未完成当月利润或发生重大恶性事件，所有星级人员不享受当月星级待遇。） 三、各车队按照公司的“星级服务标准”，每季度将星级人员名单上报公司营运安全处，在季度星级考试中，升星人员需考本星级和所升星级地试题，本星级考试合格后才可以考所升星级地试题，考试合格后准予升星，享受星级待遇，考试不合格的星级人员，降星处理。公司将不定期对星级待遇处理，并在公司进行通报批评。 四 为了全面提升星级服务质量，权利打造具有巴士特色的主题文化车。公司定于车厢主题宣传板每半年更换一次，并作为检验星级人员的衡量标准。车厢主题内容要新颖，弘扬集团和巴士的企业精神，突出时代发展主旋律。如检查发现星级人员的主题车厢没有达到公司标准的，给予限期整改，并取消当月星级待遇，整改不合格者，降星处理。 五 12319建委热线、市长公开电话、交通局热线、总经理热线等部门投诉星级人员不按星级标准服务的，取消当月星级待遇，给公司造成极坏影响的，视情节给予降星。 六 星级人员不执行“四个一”礼仪服务标准，有“八大陋习”情形之一的，一次不合格取消星级待遇，两次以上不合格的，降星处理。 七 星级人员如发生安全、服务责任事故，事故经济损失超过3000元的，取消当月效益工资；经济损失超过5000元的，取消三个月效益工资；经济损失超过万元的，将星处理。 八 三星级以上人员出勤率必须达到100%。当月病、事假超过两天（含两天），取消当月星级待遇。季度内，病、事假累计超过30天的，将星处理，星级人员上岗后重新参加星级考评，合格后给予升星。 驾驶员岗位规范、岗位责任制 1 驾驶员必须努力学习，《道路交通法》和安全管理条例。牢固树立安全第一思想，确保安全行车。 2 上岗前必须佩戴服务标志，执证上岗，衣着整洁，仪表大方。 3做好例行保养，保证车辆性能完好，三牌（头、尾、腰）齐全。 4 坚持车辆“三检”制度（出车前、行驶中、收车后）。确保车辆的安全设施齐全有效，不开带病车，不发生机械事故。 5 三辆车以上（含三辆车）进站应执行二次进站（有